【知らなきゃ損】介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ

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家族と話すのって難しいですよね。

言い方ひとつで安心されることもあれば、不信感を持たれることも……

そこで、家族に信頼される「伝え方のポイント」を紹介します。

<介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

この記事を読めば、余計なトラブルを避けてスムーズに情報共有ができるようになります。

介護現場で家族対応に悩んでいる方は、ぜひチェックしてください。

利用者家族と信頼関係を築きましょう。

介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ

<利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

利用者さんの状態を伝えるときは、

【健康状態】＋【日常生活】を意識しましょう。

介護施設では利用者さんの普段の様子がわからないので、利用者家族は詳しい情報を知りたいものです。

介護職の説明が悪いと正確な情報が伝わらずに、

「そんなこと聞いていなかった」などトラブルの原因になるでしょう。

一度失った信用を取り戻すのは大変ですので、

正確な情報を伝えるコツを解説します。

では、さっそく見ていきましょう。

健康状態はデータで説明する

利用者さんの健康状態を聞かれたときは、数字やデータで説明しましょう。

「お元気です」など抽象的な言い方では、具体的にどのような状態なのか伝わりません。

次のように説明すると利用者さんの状態がわかりやすいですよ。

食事は主食10割、副食8割ほど召し上がり、血圧は120/70くらいで安定しています。

水分は一日1500ｍＬくらい飲まれていて、お通じは2日に1回くらいのペースで見られています。

数字やデータで説明することで、情報の食い違いを避けることができます。

健康状態を伝えるときは、積極的に数字やデータで説明していきましょう。

具体的なエピソードを伝える

利用者さんの日常生活を伝えるときは、具体的なエピソードを伝えましょう。

なぜなら、「楽しそうに過ごされています」だけでは抽象的で伝わらないからです。

次のようにエピソードと絡めて、楽しんでいる様子を伝えましょう。

余暇活動では、同じテーブルの○○さんや、○○さんと一緒に折り紙で鶴を作っていました。お互いの作品を見せ合い、誰が一番上手にできたかを笑顔で話し合っていました。

レクリエーションのカラオケでは、みなさんの前で『青い山脈』を熱唱され、大きな拍手をもらっていました。自然とアンコールの声が上がり、まるでコンサートのようでした。

具体的なエピソードを伝えることで、利用者家族が頭の中でイメージしやすくなります。

専門用語や略語を避ける

利用者家族と会話するときは、専門用語や略語を避けましょう。

相手に伝わらないだけでなく、「相手の立場に立てない人」だと思われてしまいます。

相手に軸を置いて、理解できる言葉に言い換えましょう。

たとえば、「リハパン」と日常的に使っている略語を使わずに、「リハビリパンツ」と正式な名前で伝える感じです。

介護職が当たり前のように使っている言葉でも、一般の人にはわからないことがあります。

【専門用語・略語の例】

ADL	日常生活動作
IADL	手段的日常生活動作
PT	理学療法士
OT	作業療法士
ST	言語聴覚士
SW	ソーシャルワーカー
ケアマネ	介護支援専門員(ケアマネジャー)
ケアプラン	介護サービス計画
サ責	サービス提供責任者
カンファ	カンファレンス(本人、家族、専門職の会議)

つねに相手の立場に立って、わかりやすい表現で情報を伝える癖をつけたいですね。

家族への情報伝達が難しいのはなぜか？

家族への情報伝達って、現場だと地味に消耗しますよね。
「ちゃんと説明したのに…」が起きる。
しかも忙しい時間に限って起きる。

難しさの正体は、だいたいこの7つです。

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1）家族は“安心したい”が先、事実はそのあと

家族がいちばん欲しいのは経緯より状態です。
でも介護士は、まず事実を並べがちです。

たとえば転倒。
介護士は「何時に、どこで、どう転んだ」を話す。
家族は「大丈夫なの？後遺症は？」が先。

すれ違い例
介護士「14時にトイレ前で尻もちです」
家族「なんで見てなかったんですか？」

家族の頭の中は、責任追及モードに入ります。
ここで防波堤になるのが、最初の一言。

使える一言
「転倒されたが、ケガはありません」
この一言で、落ち着いて話が聞ける状態になります。

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2）家族は“理想の姿”で見ている

家族の中には、元気だった頃の姿が残っています。
だから現状の説明が受け入れにくい。

食事量が落ちた。
むせが増えた。
トイレが間に合わない。

介護士からすると「あるある」でも、
家族からすると「そんなはずない」です。

現場あるある
介護士「最近むせが増えています」
家族「家ではむせません。やり方が悪いのでは？」

家族はあなたを疑っているというより、
“現実”を受け入れるのが怖いだけです。
ここをわかっていると、言い方が変わります。

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3）介護の言葉が“家族の言語”じゃない

ADL、嚥下、見守り、介助量。
介護士には普通でも、家族には暗号です。

専門用語は、理解できないと不信になります。
「ごまかしてる？」に変換されることもあります。

言い換え例
×「嚥下が落ちています」
○「飲み込む力が弱って、むせやすい状態です」

×「見守りが必要です」
○「ひとりで動くと転びやすいので、横に人が必要です」

言い換えは、相手のためというより、
自分を守るためでもあります。

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4）家族は“点”で聞く、介護士は“線”で見ている

家族は面会や電話の一瞬で判断します。
介護士は24時間の流れで判断します。

だから、家族の質問はこうなります。
「今日、歩けてましたよね？」
「元気そうでしたよね？」

介護士側はこう言いたくなる。
「いや、全体として落ちてるんです…」

ここで効くのは“比較”です。
「先月は10分歩けたけど、今は3分で息切れします」
点が線になります。家族が理解しやすい。

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5）家族は“罪悪感”を抱えていることがある

これ、言いにくいけど現実です。
施設に預けた罪悪感。
会いに来れない罪悪感。

罪悪感があると、人は防衛します。
防衛は、怒りや否定に変わります。

例
介護士「服薬が難しい日がありました」
家族「ちゃんと飲ませてください！」

怒りの奥にあるのは「私がそばにいないから…」です。
ここを刺激しない伝え方が必要になります。

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6）「誰が言うか」で受け取り方が変わる

同じ内容でも、言う人で反応が変わります。
新人が言うと不安が増える。
ベテランが言うと安心する。

これも現場ではよくあります。
家族は情報だけでなく、
あなたの表情や声の強さも見ています。

だからこそ、最初は無理に背伸びしなくていい。
「確認して折り返します」を上手く使うのも技術です。

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7）家族の中で“情報がねじれる”

キツいのはこれです。
あなたは娘さんに説明した。
でも息子さんには違う形で伝わる。

「聞いてない」
「そんな話じゃなかった」

家族内で情報が変形します。
ここがトラブルの温床になります。

対策の基本
・要点は短く
・数字を入れる
・次の方針を添える

「現状→理由→次の対応」
この順番がいちばん揉めにくいです。

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介護現場の具体例：伝え方ひとつで空気が変わる

ケース：転倒（軽傷）

NG例（事実だけ）
「トイレ前で転倒しました。尻もちです」

これ、家族の頭に“最悪の映像”が流れます。

OK例（安心→事実→対応）
「転倒されましたが、ケガはありません。歩行はいつも通りです。痛みが出ないか、こまめに様子を見ます」

この順なら、家族の心拍数が下がります。

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家族対応でやってはいけないNGな伝え方

家族対応って、内容そのものより。
「伝え方」で揉めることが多いです。

つまり。
NGを踏むと、同じ事実でも炎上します。
逆に言うと。
NGさえ避ければ、かなりラクになります。

ここでは現場でありがちな
「やってはいけない伝え方」を、
具体例つきで深掘りします。

NG1）結論を言わずに“前置き”から入る

家族が一番知りたいのはここです。
「大丈夫かどうか」
「命に関わるかどうか」

それを言わずに、
時系列から話し始めると。
家族の不安が爆上がりします。

NG例（時系列スタート）
「えーと、今日は14時頃に…」
「トイレ誘導の途中で…」
「ちょっとバランスを崩されて…」

この時点で家族は、
最悪の想像をしています。

OK例（結論ファースト）
「先に結論です。大きなケガはありません」
「尻もちで、赤みが少し出ました」
「いま歩行は普段通りです」

最初の一文で空気が変わります。

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NG2）“曖昧ワード”でごまかす

曖昧な言葉は、家族にこう聞こえます。
「ちゃんと見てない？」
「責任逃れ？」

よくある曖昧ワードはこれです。
「たぶん」「ちょっと」「様子見」「いつも通り」

NG例
「ちょっと転びそうになって」
「たぶん大丈夫だと思います」
「とりあえず様子見で」

家族は納得しません。
“根拠が見えない”からです。

OK例（数と比較で固める）
「右ひじに2cmくらいの赤みです」
「出血はありません」
「痛みの訴えは今はありません」
「夕食前と就寝前に再確認します」

数字と行動があると、信用になります。

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NG3）専門用語で押し切る

専門用語は、伝えた気になれる。
でも家族には刺さりません。
むしろ不信のタネになります。

NG例
「嚥下が落ちてます」
「ADLが低下してます」
「見守りレベルを上げます」

家族の頭の中はこうです。
「それって結局、どういうこと？」

OK例（小学生でもわかる言い換え）
「飲み込む力が弱って、むせやすい状態です」
「一人で立つとふらつくので、横に人が必要です」
「転びやすいので、トイレの前まで一緒に行きます」

“生活の場面”に落とすと伝わります。

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NG4）家族の感情を否定する

家族が不安や怒りを出したとき。
それを正論で潰すと、火に油です。

NG例
家族「なんでそんなことになったんですか！」
介護士「こちらも忙しいので…」
介護士「それは仕方ないです」
介護士「でも前からそういう傾向が…」

ここで家族は、
「言い訳された」と感じます。

OK例（感情→事実→対応）
「ご心配をおかけしてすみません」
「いま分かっている事実をお伝えします」
「再発防止として、ここを変えます」

謝罪は“悪いことを認める”じゃない。
“相手の不安を受け止める”です。

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NG5）誰のせいかを匂わせる

これは現場で起きがちです。
責任を分散したくなる瞬間がある。
でも家族には見抜かれます。

NG例
「その時、職員が少なくて…」
「担当が新人で…」
「夜勤帯だったので…」

家族が受け取るのはこれです。
「つまり、体制が悪いってこと？」
「じゃあ責任は誰？」

OK例（体制は“対策”として語る）
「同じ状況でも起きないように」
「誘導の手順を統一します」
「必要な場面は二人体制に切り替えます」

“言い訳”ではなく“改善”として出す。
これで印象が変わります。

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NG6）一気に情報を詰め込む

家族は、介護のプロではありません。
情報を詰め込むほど混乱します。
混乱すると、疑いになります。

NG例（盛り込みすぎ）
「体重が減って、食事量が落ちて、夜間不眠で、便秘で、血圧が…」

OK例（優先順位をつける）
「今日は大事な点が2つあります」
「①食事量が半分です」
「②むせが増えました」
「この2点への対応はこうします」

“論点を絞る”は、親切です。

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NG7）次の一手がない（＝放置に聞こえる）

家族が一番不安になるのは、ここです。
「で、どうするの？」
が見えない時。

NG例
「様子を見ます」
「気をつけます」

これ、家族にはこう聞こえます。
「何もしないの？」

OK例（観察ポイントと期限を言う）
「今日は痛み・腫れ・歩き方を確認します」
「変化があればすぐ連絡します」
「明日の午前にもう一度経過を共有します」

行動＋期限。
これで安心が出ます。

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NG8）家族内の伝言ゲームを放置する

娘さんに伝えた。
でも息子さんは聞いてない。
そこで「聞いてません！」が来る。

これ、よくある事故です。

NG例
「娘さんには伝えました」
（＝あなたの家族内で解決して、に聞こえる）

OK例（共有の枠を作る）
「大事な内容なので、可能なら皆さんに同じ説明をしたいです」
「要点を短くまとめたメモもお渡しします」

“同じ情報を同じ形で”が最強です。

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現場で使える「NG回避テンプレ」

迷ったら、この順で言えば事故りにくいです。

1）結論（安全・重大性）
2）事実（いつ・どこで・何が）
3）影響（痛み・生活への影響）
4）対応（こちらがやること）
5）共有（家族にお願いしたいこと）

この型は、マジで揉めにくいです。

よくある質問（Q＆A）

忙しくて、ゆっくり説明できないときはどうすればいいですか？

結論だけは必ず先に伝えてください。
「大きなケガはありません」「命に関わる状態ではありません」
この一言があるだけで、家族は落ち着きます。
詳細は「後ほど改めて説明します」と区切るのも立派な対応です。

家族が感情的になって話を聞いてくれません。

正論を重ねず、まず感情を受け止めます。
家族は“説明”より“安心”を求めています。
「ご心配ですよね」「驚かれますよね」と一度受け止めてから、
事実と対応を伝えると話が通りやすくなります。

専門用語を使わないと説明が長くなりませんか？

長くなっても、噛み砕いたほうがトラブルは減ります。
専門用語は早いですが、誤解されやすいです。
「生活の中で何が困るか」に置き換えると、
家族の理解と納得が一気に進みます。

クレームっぽい言い方をされたとき、どう対応すべきですか？

反論せず、事実と今後の対応に集中します。
責任の話に入ると長引きます。
「いま分かっている事実」と「これからの対策」を淡々と伝える。
感情と事実を切り分ける意識が大切です。

家族の言っていることと、現場の認識が違うときは？

比較と具体例で説明します。
「以前は◯分歩けていましたが、今は△分で疲れます」
このように“変化”を示すと納得されやすいです。
否定せず、事実を並べるのがコツです。

新人や経験が浅い職員が説明しても大丈夫ですか

問題ありませんが、無理はしないほうが安全です。
不安な場合は
「確認して折り返します」
「上司と共有してからお伝えします」
この一言で、信頼は下がりません。

まとめ

今回は「介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ」について解説しました。

おさらいすると、次のとおりです。

<利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

利用者家族と会話するときは、上記のことを意識してより良い関係を築きましょう。

一度失った信用を取り戻すのは大変なので、失礼のないように注意しなければいけませんね。

この記事を最後まで読んだ、勉強熱心な方なら大丈夫です。

あなたを応援しています。

では、また。