【知らなきゃ損】介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ

介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ

家族から利用者さんの様子を聞かれたときに、

「お変わりありません」と伝えていませんか?

もしそうなら、めちゃくちゃ損をしています。

せっかく信頼関係を築けるチャンスなのにもったいない。

この記事で紹介する方法で情報を伝えれば、家族から「細かなところまで見てくれている」と信頼されるようになります。

<介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

  • 健康状態はデータで説明する
  • 具体的なエピソードを伝える
  • 専門用語や略語を避ける

信頼関係を築ければ、多少のミスを笑って許してくれたり、クレームを回避することができますよ。

つまり、伝え方を変えるだけでトラブルを防ぐことができるのです。

コスパよくないですか?

ぜひ最後まで読んで、利用者家族と信頼関係を築きましょう。

この記事を書いた人

名前:介護おじさん
年齢:41歳
資格:介護福祉士、介護支援専門員
☑介護士歴13年目

☑介護施設のリーダー職

☑ブラック企業からホワイト企業に転職

☑介護職のためになる情報を発信中

筆者の詳しい経歴はこちら

スーパーの精肉担当(超ブラック企業)
 毎日6時~21時までの長時間労働で体力の限界

本屋の店長(普通の企業)
 面接など職員の採用にかかわるが会社倒産

ITの会社で営業(超ブラック企業)
 きついノルマ・飛び込みの営業で精神消耗

CADオペレーター(ブラック企業)
 休みなし、こき使われまくりで精神崩壊

福祉用具専門相談員(ブラック企業)
 上司のパワハラがエグすぎて精神の限界

介護士(ホワイト企業) ☚今ここ
 転職の失敗を繰り返して介護士に落ち着く

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目次

介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ

<利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

  • 健康状態はデータで説明する
  • 具体的なエピソードを伝える
  • 専門用語や略語を避ける

利用者さんの状態を伝えるときは、

【健康状態】+【日常生活】を意識しましょう。

利用者さんの状態を伝えるときの例文

食事は主食10割、副食8割ほど召し上がり、血圧は120/70くらいで安定しています。

余暇活動では、同じテーブルの○○さんや、○○さんと一緒に折り紙で鶴を作っていました。お互いの作品を見せ合い、誰が一番上手にできたかを笑顔で話し合っていました。

介護施設では利用者さんの普段の様子がわからないので、利用者家族は詳しい情報を知りたいものです。

介護職の説明が悪いと正確な情報が伝わらずに、

「そんなこと聞いていなかった」などトラブルの原因になるでしょう。

失敗談

ぼくは新人のころ、利用者家族に施設での様子を聞かれて「問題ありません」と答えたところ、「どのように問題がないのか」「そもそもうちの親が問題児なのか」とお叱りを受けたことがあり、正確な情報を伝える大切さを身をもって知りました。

一度失った信用を取り戻すのは大変ですので、

正確な情報を伝えるコツを解説します。

では、さっそく見ていきましょう。

健康状態はデータで説明する

利用者さんの健康状態を聞かれたときは、数字やデータで説明しましょう。

「お元気です」など抽象的な言い方では、具体的にどのような状態なのか伝わりません。

次のように説明すると利用者さんの状態がわかりやすいですよ。

食事は主食10割、副食8割ほど召し上がり、血圧は120/70くらいで安定しています。

水分は一日1500mLくらい飲まれていて、お通じは2日に1回くらいのペースで見られています。

数字やデータで説明することで、情報の食い違いを避けることができます。

健康状態を伝えるときは、積極的に数字やデータで説明していきましょう。

具体的なエピソードを伝える

利用者さんの日常生活を伝えるときは、具体的なエピソードを伝えましょう。

なぜなら、「楽しそうに過ごされています」だけでは抽象的で伝わらないからです。

次のようにエピソードと絡めて、楽しんでいる様子を伝えましょう。

余暇活動では、同じテーブルの○○さんや、○○さんと一緒に折り紙で鶴を作っていました。お互いの作品を見せ合い、誰が一番上手にできたかを笑顔で話し合っていました。

レクリエーションのカラオケでは、みなさんの前で『青い山脈』を熱唱され、大きな拍手をもらっていました。自然とアンコールの声が上がり、まるでコンサートのようでした。

具体的なエピソードを伝えることで、利用者家族が頭の中でイメージしやすくなります。

専門用語や略語を避ける

利用者家族と会話するときは、専門用語や略語を避けましょう。

相手に伝わらないだけでなく、「相手の立場に立てない人」だと思われてしまいます。

相手に軸を置いて、理解できる言葉に言い換えましょう。

たとえば、「リハパン」と日常的に使っている略語を使わずに、「リハビリパンツ」と正式な名前で伝える感じです。

NG

ADLが低下してきているので、リハパンではなく、テープ止めを使用しています。

OK

トイレのときに立ち上がることが困難になってきているので、リハビリパンツではなく、テープ止めの紙オムツを使用してベッドの上で交換しています。

介護職が当たり前のように使っている言葉でも、一般の人にはわからないことがあります。

【専門用語・略語の例】

ADL日常生活動作
IADL手段的日常生活動作
PT理学療法士
OT作業療法士
ST言語聴覚士
SWソーシャルワーカー
ケアマネ介護支援専門員(ケアマネジャー)
ケアプラン介護サービス計画
サ責サービス提供責任者
カンファカンファレンス(本人、家族、専門職の会議)

つねに相手の立場に立って、わかりやすい表現で情報を伝える癖をつけたいですね。

介護職が利用者家族と会話するときの注意点

デメリットのイメージ画像

<利用者家族と会話するときの注意点>

  • 敬語を使う
  • 傾聴する
  • 結論から伝える

利用者家族と会話するときに敬語を使うことはもちろんですが、相手の話に耳と心を傾けて聴くことや、情報を伝えるときは結論から話すことを意識しましょう。

とくに初対面の方には細心の注意を払い、失礼のない対応をしなければいけません。

第一印象は二度と変えられませんから。

では、さっそく注意点を見ていきましょう。

敬語を使う

利用者家族と会話するときは敬語を使いましょう。

相手への敬意を表すことはもちろん、信頼関係を築くためにも重要です。

親しくなるにつれて、タメ口に近くなる職員がいますがNGですよ。

「親しき仲にも礼儀あり」を忘れずに、相手と良好な関係を保つためにも、敬語を忘れずに、丁寧な対応していきましょう。

傾聴する

傾聴とは、相手の話に真剣に耳を傾け、理解しようとする姿勢です。

家族の訴えが事実と異なる場合でも、まずは傾聴して相手の意見を受け止めましょう。

話の途中で口出ししたり、否定すると、「ちゃんと話を聞いてくれない」と思われてしまいます。

反論したい気持ちを押さえて、相手の意見にしっかりと耳と心を傾けましょう。

事実と異なる苦情などは、相手の意見をすべて聞いてから説明するべきです。

相手も言いたいことをすべて言った後のほうが、こちらの意見に耳を傾けてくれるものですから。

建前で言っているのか?本音なのか?を見極めるためにも、傾聴は大切です。

傾聴の7つのコツ
  1. 傾聴する環境を整える
  2. 目線は相手に合わせる
  3. 相手を否定しない
  4. 相づちを打って共感する
  5. 相手の話を遮らない
  6. 自分の考えを押しつけない
  7. 最後に感謝する

傾聴のコツついて詳しくはこちら傾聴とは?利用者さんの心を開き信頼関係を築く7つのコツ

傾聴のスキルを身につければ、好かれる人になれますよ。聞き上手はモテますからね。

結論から伝える

相手に情報を伝えるときは結論から話しましょう。

なぜなら、前置きが長かったり、話が脱線すると相手に伝えたい情報がきちんと伝わらないからです。

きちんと情報が伝わらないとトラブルの原因になります。

利用者家族から「そんなこと聞いていない」と言われないためにも、結論を先に伝えることを意識して会話しましょう。

まとめ

今回は「介護職が利用者家族に情報を伝えるときのコツ」について解説しました。

おさらいすると、次のとおりです。

<利用者家族に情報を伝えるときのコツ>

  • 健康状態はデータで説明する
  • 具体的なエピソードを伝える
  • 専門用語や略語を避ける

<利用者家族と会話するときの注意点>

  • 敬語を使う
  • 傾聴する
  • 結論から伝える

利用者家族と会話するときは、上記のことを意識してより良い関係を築きましょう。

一度失った信用を取り戻すのは大変なので、失礼のないように注意しなければいけませんね。

この記事を最後まで読んだ、勉強熱心な方なら大丈夫です。

あなたを応援しています。

では、また。

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この記事を書いた人

【介護業界13年目の社畜】
資格:介護福祉士 介護支援専門員
施設のリーダー 採用から教育に関わる
モットー:やさしい介護
転職回数:5回

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