【介護職の悩み】利用者さんが偉そうなときどうする？｜対処法を解説

「早くしろ！」

「それくらいやって当たり前だろ！」

利用者さんから偉そうな態度を取られて、イライラしたことはありませんか？

一生懸命介助しているのに、命令口調で話されたり、見下すような言葉をかけられたりすると、嫌な気持ちになりますよね。

介護現場で15年以上働いているぼくも、何度も経験してきました。

結論から言うと、利用者さんには丁寧に対応する。でも、理不尽な要求まで受け入れる必要はありません。

大切なのは、相手を尊重しながら、できること・できないことを明確にすることです。

この記事では、利用者さんの態度に悩む介護職に向けて、そのまま使える声かけ例、対応の線引き、上司に相談する目安を紹介します。

利用者さんが偉そうなときの対処法5選

偉そうな利用者さんに対応するとき、すべての要求を受け入れる必要はありません。

ぼくが大切だと思うのは、次の5つです。

1. 命令口調には冷静に対応する
2. 見下す言葉を真正面から受け止めすぎない
3. 無理な要求には理由と代替案を伝える
4. 相手の不満と、対応すべき問題を分ける
5. 威嚇や危険な言動には明確な線引きをする

1. 命令口調には冷静に対応する

「おい！早く来い！」

「いつまで待たせるんだ！」

介護現場では、このような言葉をかけられることがあります。

腹が立つかもしれませんが、同じように強い言葉で返すと、口論になってしまう可能性があります。

そんなときは、相手の要望を確認し、現在の状況を伝えましょう。

ただし、転倒の危険や急な体調不良などが疑われる場合は、待っていただくのではなく、緊急度に応じて対応を優先します。

利用者さんの口調ではなく、要望の内容と緊急性を基準に判断することが大切です。

2. 見下す言葉を真正面から受け止めすぎない

「介護なんて誰でもできるだろ」

「お前は何もわかっていない」

こんなことを言われたら、介護士としての努力や専門性を否定された気持ちになりますよね。

でも、相手に自分の価値を認めさせようと、毎回言い返す必要はありません。

「そう思われたのですね。何か気になることがありましたか？」

このように、仕事に関係する不満がないか確認する方法があります。

もちろん、傷つく言葉を我慢し続けるという意味ではありません。

人格を否定する発言が繰り返される場合は、上司に共有し、対応方法を相談しましょう。

相手の言葉をすべて自分の評価として受け取らなくていい。ぼくはそう考えています。

3. 無理な要求には理由と代替案を伝える

「俺を一番最初に風呂に入れろ！」

「ほかの人は後回しでいいから、先にこっちへ来い！」

こうした要求に、何でも応じてしまうのはおすすめしません。

介護施設は共同生活の場です。ほかの利用者さんの安全や生活も守る必要があります。

例えば、入浴の順番を変更できない場合は、次のように説明します。

ポイントは、できない理由だけで終わらせないこと。

変更できる条件があるのか、別の方法で希望をかなえられるのかを考えます。

ただし、公平な対応とは全員を機械的に同じ扱いにすることではありません。体調や介護上の必要性、個別のケアプランに応じた調整は必要です。

ぼく自身、利用者さん全員に説明できる対応か、チームとして継続できる対応かを判断基準にしています。

4. 相手の不満と、対応すべき問題を分ける

「こんなまずいご飯は食べられない！」

「お茶がぬるい！」

言い方がきついと、つい「また文句か」と思ってしまいます。

でも、言葉の強さと、訴えている内容は別に考える必要があります。

食事が口に合わないことや、お茶の温度に不満があること自体は、確認すべき要望かもしれません。

「味がいつもと違いますか？」

「温かいお茶がよかったのですね。提供できる温度を確認します」

このように、要望の内容を具体的に確認します。

必要な対応は行いながらも、怒鳴ったり職員を脅したりする行為まで認める必要はありません。

5. 威嚇や危険な言動には明確な線引きをする

利用者さんの態度が偉そうというだけでなく、次のような行為がある場合は対応を変える必要があります。

• 職員に物を投げつける
• 繰り返し人格を否定する言葉を浴びせる
• 机を叩くなどして威嚇する
• 身体を叩く、つかむなどの暴力がある
• 性的な発言や接触を繰り返す

こうした言動が起きた場合、職員の安全確保を優先します。

危険が迫っているときは、安全な距離を取り、応援を呼び、施設の緊急対応手順に従ってください。

厚生労働省も、介護現場のハラスメントについて、職員個人だけではなく施設・事業所で取り組む対策を示しています。

参考：厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」

暴言・暴力への対応をさらに詳しく知りたい方は、利用者さんから暴言・暴力を受けたときの対処法も参考にしてください。

利用者さんが偉そうな態度を取るのはなぜ？

利用者さんの態度が悪いと感じても、最初から「性格の問題だ」と決めつけないことが大切です。

厳しい言葉の背景には、本人の困りごとが隠れている場合もあります。

1. 自分で決められないことへの不満

介護施設に入居すると、食事や入浴、生活の時間などを周囲の人と調整する必要があります。

これまで自由に生活していた方にとって、思い通りにならないことが大きなストレスになる場合があります。

そんなときは、本人に選んでもらえる場面を増やすことも一つの方法です。

「今と30分後なら、どちらがよろしいですか？」

「こちらとこちら、どちらがいいですか？」

施設のルールを守りながら、本人が決められる部分を残すことが大切です。

2. 痛み・体調不良・不安がある

普段は穏やかな利用者さんが、急に怒りっぽくなることもあります。

その場合は、痛み、不快感、睡眠不足、便秘、環境の変化などがないか確認しましょう。

なぜなら、認知症のある方では、状況が理解できない不安や混乱が言動に影響している可能性もあるからです。

ただし、偉そうな態度や怒りっぽさだけで、認知症などの病気が原因と判断することはできません。

急な変化がある場合は、看護職員などと情報を共有し、体調の確認を優先しましょう。

3. これまでの生活習慣や価値観の違い

ぼくが関わった利用者さんの中には、「俺は町内会長だったんだぞ」と、以前の役職を強調する方もいました。

相手からすれば、自分のこれまでの経験や立場を知ってほしかったのかもしれません。

もちろん、本当の理由は本人にしかわかりません。

ただ、職歴や人生経験を知ることで、相手が大切にしている価値観を理解する手がかりになることがあります。

一方で、過去に役職があったからといって、高圧的な態度を取るとは限りません。

大切なのは、年齢や過去の地位で決めつけず、その人自身を見ることです。

利用者さんとの関わり方を見直したい方は、利用者さんと信頼関係を築く方法と声かけ例も参考にしてください。

偉そうな態度とハラスメントは分けて考えよう

利用者さんの態度が不快だからといって、すべてが法律上のカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。

例えば、待ち時間への不満や、介助方法についての正当な意見は、施設が改善を検討すべき内容かもしれません。

一方で、人格を否定する暴言や暴力、社会通念上許容される範囲を超える要求などにより、職員の就業環境が害される場合は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のための必要な措置を講じることが、事業主の義務になりました。

厚生労働省は、事業主が方針を明確にすること、相談体制を整えることなどを示しています。

出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

 カスハラについて詳しく解説しています。

介護現場では、認知症などによる症状や本人の状態、サービスの性質も踏まえて個別に対応することが重要です。

「嫌なことを言われたから、もう介助しない」と職員個人が判断するのではなく、施設の責任者と相談し、安全で適切なケアの提供方法を検討しましょう。

【実体験】話を聞いて落ち着いてもらえても、どっと疲れることがある

ここで、ぼくが実際に経験したことを紹介します。

利用者さんが落ち着いたからといって、対応した介護士の気持ちまで落ち着いているとは限りません。

ぼくは、利用者さんの気持ちを理解することと、介護士が傷つくことを我慢するのは別の話だと思っています。

利用者さんにも尊厳がある。だけど、介護士にも尊厳があります。

片方だけが我慢する関係では、安心してケアを続けることは難しいでしょう。

偉そうな利用者さんへの対応を職員同士で統一する4ステップ

同じ利用者さんへの対応で、毎回スタッフが困っているなら、個人の工夫だけで解決しようとしないことが大切です。

ステップ1. 何が起きたのか事実を記録する

「利用者さんが偉そうだった」という記録だけでは、状況が伝わりにくくなります。

例えば、次の内容を整理します。

• いつ、どこで起きたか
• どのような発言や行動があったか
• その前に何が起きていたか
• 職員はどのように対応したか
• その後、どうなったか

事実と、自分が感じたことを分けて記録するのがポイントです。

ステップ2. 体調や環境に原因がないか確認する

急な体調変化、痛み、不安、介助方法が合わないことなどがないか確認します。

確認した内容は看護職員やケアマネジャーなどと共有し、必要に応じてケアの見直しにつなげます。

ステップ3. 対応できる範囲と方法を決める

どこまで本人の希望に対応するのか、対応できない場合はどう説明するのかを、チームで整理します。

担当者によって説明が大きく違うと、利用者さんが混乱することもあります。

ただし、マニュアル通りの対応を押し付けるのではなく、本人の状態に合わせて調整することも必要です。

ステップ4. 繰り返す場合は管理者に相談する

繰り返し暴言や威嚇がある、担当職員が強い負担を感じている、ほかの利用者さんにも影響が出ている。

こうした場合は、施設長や上司などに対応方針を相談しましょう。

対応職員の交代、複数人での対応、ケアプランの見直し、関係機関への相談など、状況に応じた組織的な検討が必要です。

相談する際は、「もうあの人は嫌です」だけではなく、起きた事実と職員への影響を伝えると、対策を検討しやすくなります。

上司に相談しても改善されない場合は？

利用者さんの態度に悩んでいるとき、もう一つ考えてほしいことがあります。

それは、職場がスタッフを守ってくれる環境なのかということです。

例えば、次のような状態が続いていませんか？

• 暴言や威嚇を相談しても、取り合ってもらえない
• 「介護職なんだから我慢しろ」と言われる
• 特定のスタッフだけに難しい対応が集中している
• 危険な行為があっても具体的な対策が取られない
• 利用者さんの対応を考えるだけで出勤がつらくなる

このような場合は、利用者さんへの接し方だけでなく、職場の安全管理や相談体制も見直す必要があります。

施設内で改善されない場合は、法人の相談窓口や労働局の総合労働相談コーナーなど、施設外への相談も選択肢です。

そして、心身への負担が強い場合は、無理をして働き続ける必要はありません。体調に不調が出ている場合は、医療機関への相談も検討してください。

自分の限界がわからなくなっている方は、介護職のメンタルが限界に近づいているサインを確認してみてください。

働き続けるか迷っている方には、介護職を辞めたいときの判断基準も参考になると思います。

もちろん、すぐに転職する必要はありません。今の職場で改善できることと、改善が難しいことを整理してから判断しましょう。

利用者さんが偉そうなときのよくある質問

Q. 利用者さんに言い返してもいいですか？

感情的に言い返すのは避けた方がよいでしょう。ただし、自分の意見や対応できない理由まで伝えてはいけないわけではありません。相手を尊重しながら、事実と対応できる範囲を冷静に伝えましょう。

Q. 嫌いな利用者さんと距離を置いてもいいですか？

業務上必要なケアを続けることを前提に、接し方や担当体制を調整することは考えられます。利用者さんを無視したり、必要な介助を意図的にしなかったりすることは避け、負担が大きい場合は上司に相談しましょう。

Q. 認知症の利用者さんなら、暴言も我慢するしかありませんか？

いいえ。認知症による混乱や不安が背景にある可能性は考慮する必要がありますが、職員の安全を軽視してよいわけではありません。本人の状態を確認しながら、施設として安全な対応方法を検討することが大切です。

まとめ｜利用者さんを尊重することと、何でも我慢することは違う

利用者さんから偉そうな態度を取られると、腹が立ったり、仕事が嫌になったりすることがあります。

でも、相手の態度を無理に変えようとする必要はありません。

• 命令口調には冷静に対応する
• 要望の内容と感情的な言葉を分ける
• 無理な要求には理由と代替案を伝える
• 本人の状態や不安も確認する
• 暴言・威嚇・暴力はチームで対応する

まずは次の勤務で、困っている利用者さんへの対応を一つだけ変えてみてください。

それでも解決できないことは、一人で抱え込まず、周囲のスタッフや上司に相談しましょう。

ぼくは、利用者さんも介護士も、お互いの尊厳が守られる介護現場であってほしいと思っています。

利用者さんへの対応でつらい思いをしている方は、暴言・暴力と適切な対応の境界線を知ることも、自分を守るための第一歩です。