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「利用者さんのために頑張っているのに、なぜかうまくいかない…」
そんな悩みを抱えたことはありませんか？
介護現場では、良かれと思った行動が逆に信頼を損なったり、利用者さんを不安にさせてしまう「落とし穴」が意外と多く存在します。
たとえば、何気ない一言が利用者さんを傷つけたり、必要以上のサポートが自立心を奪う結果になったり。
日々のケアの中で気づかずに陥りがちなこれらの落とし穴に、あなたはどう対処すればよいのでしょうか？
この記事では、利用者さんとの関わり方に潜む「意外な落とし穴」をわかりやすく解説し、信頼関係を築くための具体的な改善策を紹介します。
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小さな工夫で利用者さんの笑顔を引き出し、介護の現場をもっと気持ちの良い場所に変える方法を、一緒に見つけていきましょう！
随時、情報を追加・更新していきます。
記事を書いた人
名前：なお(介護おじさん)
年齢：42歳
資格：介護福祉士、介護支援専門員
☑介護士歴14年目
☑介護施設のリーダー職
☑ブラック企業からホワイト企業に転職
☑介護職の悩みを解決する情報を発信中
筆者の詳しい経歴はこちら
・スーパーの精肉担当(超ブラック企業)
毎日6時～21時までの長時間労働で体力の限界
・本屋の店長(普通の企業)
面接など職員の採用にかかわるが会社倒産
・ITの会社で営業(超ブラック企業)
きついノルマ・飛び込みの営業で精神消耗
・CADオペレーター(ブラック企業)
休みなし、こき使われまくりで精神崩壊
・福祉用具専門相談員(ブラック企業)
上司のパワハラがエグすぎて精神の限界
・介護士(ホワイト企業) ☚今ここ
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介護職のお悩み【Q＆A】
介護における利用者さんとの関わり方：意外な落とし穴【4選】
意外な落とし穴【4選】
1. 相手を理解しているつもり
介護者としては「利用者さんの気持ちを考えて接している」と思っていても、実際には十分に理解できていないことがあります。
たとえば、食事介助の際、介護者が「早く食べさせなければ」と焦るあまり、利用者さんのペースを無視してしまう場合などです。
利用者さんがゆっくり食事を楽しみたいと思っているのに、急かされることでストレスを感じ、「自分の気持ちは尊重されていない」と思ってしまいます。
「理解しているつもり」が原因で、利用者さんとの関係がぎくしゃくすることがあるので注意しましょう。
たとえるのなら、友人とのランチで、食事を楽しむ間もなく「早く食べて、次の予定に行こう！」とせかされるのに似ています。
友人の焦りを感じると、リラックスできず、ランチが楽しくなくなるでしょう。
それと同じように、利用者さんもペースを乱されることで不快感を抱くのです。
2. 行動が重要と思い込む
言葉よりも行動が重要と思い込むのは危険です。
なぜなら、介護者の行動がどれだけ適切であっても、言葉かけが不足していると、利用者さんは「冷たく感じる」と思うから。
たとえば、オムツ交換をするとき、介護者が無言で作業を進めた結果、「この人は私を物のように扱っている」と利用者さんが感じてしまいます。
一方で、介護者が「冷たくないですか？」や「これで気持ちよくなりますね」と声をかけるだけで、人として扱われている感じがしますよね。
病院での診察を想像してください。
医師があなたから症状を聞かずに、黙って診察を進めると「本当に私のことを理解しているのだろうか？」と不安になりますよね。
逆に、親身になって話を聞いてくれる医師なら信頼できるでしょう。
利用者さんも同じです。
3. 過去の経験に頼りすぎる
過去の経験に頼りすぎるのは危険です。
なぜなら、「前にも同じ状況を経験したから、こうすればいいだろう」という考えに固執すると、利用者さんごとの個別性を見落としてしまいからです。
たとえば、次のような事例があります。
以前、認知症の男性利用者さんが、夜間に廊下を一人歩きされたり、他の居室に入られることがありました。
その際、「他の利用者さんには、居室に戻るよう説得して効果があったから、同じ方法で対応しよう」とした結果、利用者さんが激しく拒否されたのです。
その利用者さんは、自分の部屋を「知らない場所」と思い込んでいたため、説得ではなく安心感を与える対応が必要だったのです。
過去の経験をもとに対応することは大切ですが、過去の経験に頼りすぎるのは危険ですね。
「経験豊富なスタッフほど陥りがちな落とし穴」
思い込みや決めつけではなく、目の前の利用者さんをよく観察しながら対応しましょう。
料理に例えると、同じ食材を使っても、調理法や味付けは「食べる人の好みに合わせて変える」ようなものです。
「以前はこれでうまくいったから」と同じ方法を繰り返しても、必ずしもその人にとって美味しいとは限りません。
4. 善意が逆効果
介護者が善意で行動しているつもりでも、その行動が利用者さんの意図と食い違うことで、逆効果になることがあります。
具体的には「利用者さんのために」と思い、必要以上に介助をしてしまい、自立心を損ねるケースです。
たとえば、利用者さんがズボンを履こうとしているときに、介護者が手を出し「手伝いますね」と言うと、男性は「自分でできることを奪われた」と感じ、怒り出したことがあります。
相手のプライドを傷つけてしまったのです。
親が子どもに対して、良かれと思い「やってあげるね」と言うと、子どもは「自分でやりたかったのに！」と反発することがあります。
人は年齢を問わず、自分の力でできることを尊重されたいものです。
解決に向けて
「介護現場での落とし穴」に落ちないためには、以下のような心構えが重要です。
- 利用者さんのペースを尊重し、焦らず対応する。
- 声かけを忘れず、利用者さんの心に寄り添う。
- 状況に応じて柔軟に対応し、過去の経験に固執しない。
- 必要以上の介助を避け、利用者さんの自立心を育む。
利用者さんへの関わり方を改善する意識を持つことで、信頼関係が深まり、介護の質も向上します。
利用者さんと関わるときの注意点【5選】
介護現場で利用者さんと良好な関係を築くためには、ちょっとした言動や態度のズレに気を配ることが重要です。
利用者さんと関わるときの注意点【5選】
1. 感情の押し付けが関係を壊す
「この人にはこうするのが一番」と考え、自分の感情や価値観を押し付けることが、利用者さんにとって負担になる場合があります。
【具体例】
利用者さんが悲しそうな表情をしているとき、「元気出してください！」「ほら笑顔を見せて！」と励ますつもりで声をかけたところ、利用者さんがさらに落ち込んでしまいました。
このケースでは、悲しみに寄り添う言葉が必要でしたね。
失恋した直後に、友人から「次の恋を探せばいいじゃん！元気出して！」と言われると、励まされるどころか「今はその気分じゃない」と感じることがあるでしょう。
利用者さんも、感情を押し付けられると「私の気持ちをわかってくれない」と、心が離れてしまいます。
2. 言葉選びの重要性
日常的に使う言葉が、利用者さんにとっては無意識のうちに傷つく内容だったり、冷たい印象を与えたりすることがあります。
【具体例】
車いすへの移乗を介助する際に「動かないでくださいね」と声をかけた場合、利用者さんが「自分は動いてはいけない存在だ」と感じてしまうことがあります。
一方、「安全のために私が動かしますね」と言い換えるだけで、安心感を与えられます。
この事例は、友人に「もっと〇〇したらいいよ」と無意識に発言してしまうのに似ています。
アドバイアスのつもりが「今の私はダメなんだ」と、相手を傷つけてしまうことがあるのです。
利用者さんに対しても同じで、相手を傷つけない、配慮のある言葉を選ぶことが大切ですね。
3. 小さなミスが信頼を損なう
介護者が気にしていない小さなミスでも、利用者さんにとっては「雑に扱われた」と感じることがあります。
【具体例】
たとえば、利用者さんが好んでいる服を「この服でいいですね」と勝手に決めてしまった場合などです。
利用者さんの選択肢を奪うことになり、気分を害されることがあるので注意しましょう。
忙しいから、スタッフが勝手に決めていませんか？
「今日はどの服がいいですか？」と選ぶ権利を提供することで、QOL(生活の質)が上がりますよ。
「そんなこと言っても、自分で判断できない利用者さんもいるじゃん」と思うかもしれません。
そんなときは、スタッフが服を3着ほど見せて「どれがいいですか？」と選んでもらうのもありです。
完璧でなくてもOK。
スタッフは相手が選択しやすいようにサポートしましょう。
レストランで、ウェイターが注文を聞かずに「これがおすすめです」と料理を勝手に決めて持ってきたら、どんなに美味しかったとしても嫌ですね？
「メニューを見て、自分で決めたかったのに！」って思うでしょう。
利用者さんにも同じように、自分の選択が尊重されることが大切なのです。
4. 表情や態度による無意識のメッセージ
介護者が忙しそうにしている、ため息をつく、無表情で接するなど、意図せず態度に出た行動が利用者さんに不安や孤独感を与えることがあります。
時間に追われると、ついつい笑顔を忘れてしまうので要注意ですね。
【具体例】
たとえば、入浴介助中、介護者が時計を頻繁に確認しているのを見た利用者さんが、「早く終わらせたいと思っているんだ」と感じ、のびのびと入浴できなくなるでしょう。
反対に、「ゆっくり入りましょうね」と一言添えるだけで、利用者さんは安心して入浴を楽しめるようになります。
友人との食事中に、相手がスマホばかり見ていると、「話に興味がないのかな」と思う状況に似ています。
利用者さんも、表情や態度から無意識にメッセージを受け取ってしまうのです。
5. 利用者さんとの距離感
介護者と利用者さんの距離感は近すぎても、遠すぎてもいけません。
【具体例】
利用者さんとの距離が近すぎると、「依存」されることがあります。
- 自分でできることでもスタッフにお願いする
- 「〇〇さんじゃなきゃ嫌だ」と、介助を拒否される
信頼されることはいいことですが、「依存」されると対応が難しくなります。
逆に、利用者さんとの距離が遠いと「冷たい人」だと思われて信頼関係を築けません。
適度な距離感を意識して、うまく信頼関係を築きたいですね。
利用者さんと関わるときの注意点【まとめ】
利用者さんとの関わり方には、意識していない小さな行動や態度が大きな影響を与えることがあります。
以下のポイントに注意することで、より良い関係を築けるようになります。
- 感情を押し付けない。相手のペースに寄り添う。
- 言葉選びに配慮し、ポジティブな印象を与える。
- 小さな選択肢でも尊重し、信頼を損なわない。
- 表情や態度に気をつけ、安心感を伝える。
- 距離感を意識し、利用者さんごとの適切な対応を心がける。
利用者さんの満足度と信頼感を高め、介護現場をより良いものにしていきましょう。
利用者さんとうまく関わる方法：具体的な改善策【6選】
利用者さんとうまく関わる方法【6選】
1. 相手に寄り添うコミュニケーション術
傾聴のスキルを磨く
傾聴とは、相手の話をただ「聞く」のではなく、「共感」しながら心で聴くことです。
利用者さんがどのような思いで話しているのかに注目しましょう。
【具体例】
利用者さんが「最近夜眠れなくて……」と話したときに、「大変ですね。どうして眠れないんですか？」と質問を添えると、利用者さんは安心して自分の思いを話せます。
一方で、「そうですか」と流してしまうと、利用者さんは「気持ちを理解してもらえない」と感じるでしょう。
友人が「最近、仕事が大変で……」と相談してきたとき、ただ頷くだけでは物足りませんよね。
「どうして大変なの？」と掘り下げて聞かれることで、「自分の気持ちを理解してくれる」と感じるのです。
こちらも読まれています【介護士必見】傾聴とは？利用者さんの心を開き信頼関係を築く7つのコツ
2. 利用者さんの自立をサポート
やりすぎない介助
何でも手伝おうとするのではなく、利用者さんが自分でできる部分を残すことが大切です。
自立心を尊重することで、利用者さんの自己肯定感が高まります。
【具体例】
食事介助の際、スプーンを渡して「手が疲れたときだけ声をかけてください」と伝えると、利用者さんが自分で食べる時間を作れます。
これにより「まだ自分でできる」という自信を持ってもらえるのです。
家庭教師が生徒の宿題をすべて代行してしまったら、生徒は成長できません。
介護においても「利用者さんができること」は自分でしてもらうことで、自立につながるのです。
3. 相手をほめる
小さな成功をほめる
利用者さんが努力したことやできたことを具体的にほめると、モチベーションが上がります。
【具体例】
歩行練習中、1メートル歩くのがやっとだった利用者さんに対し、「今日は昨日より2歩多く歩けましたね！すごいですね」と具体的にほめることで、自信を持ってもらえます。
努力していることをほめられると、次も頑張ろうと思います。
介護の場面でも、具体的にほめることで「もっと頑張ろう」という気持ちを引き出せるのです。
4. 日々の関わり方をセルフチェック
行動を振り返り、習慣化する
日々の関わり方を改善するために、自分の行動を振り返る時間を設け、チェックしてみましょう。
【チェックリスト】
- 今日、利用者さんに笑顔で接したか？
- 声かけが一方的になっていなかったか？
- 利用者さんの話を最後まで聞けたか？
- 自分のペースを押し付けていないか？
【具体例】
たとえば、仕事終わりに、「今日は利用者さんに安心感を与えられたかな？」と振り返ります。
改善ポイントを翌日に生かすことで、日々のケアの質が向上するのです。
スポーツ選手が練習後にプレーを振り返ることで、次回に向けた改善点を見つけるように、介護者も振り返りを習慣化することで成長できます。
どうですか？
仕事を振り返っていますか？
いきなり完璧にやろうとは思わずに、無理のない範囲でOKです。
5. 柔軟な対応力を養う
臨機応変に対応する
利用者さんごとに違うニーズや気分に合わせた柔軟な対応を心がけます。
【具体例】
盛り上がりたい利用者さんにはテンションを上げて付き合い、静かに過ごしたい利用者さんはそっと見守るなど、状態に合わせた対応が重要です。
お客様の気分やリクエストに合わせて接客スタイルを変える高級ホテルのスタッフのように、介護者も「その日、その時の利用者さん」に合わせた柔軟さが大切です。
6. 安心感を与える声かけと行動
具体的でわかりやすい説明
利用者さんが何をされるのか不安にならないよう、事前に丁寧に説明します。
【具体例】
入浴介助の際に「これから髪を洗いますね。目にお湯が入らないよう気をつけますので安心してください」と伝えると、利用者さんはリラックスできます。
一方、無言で作業を進めると不安を与えてしまいます。
医師が手術前に「この手術はこう進めます」と説明すると安心感がありますよね。
同じように、介護の場面でも具体的な説明は信頼関係を築く上で大切です。
利用者さんとうまく関わる方法【まとめ】
落とし穴を防ぐための改善策を実践することで、利用者さんとの関係性をより深め、介護の質を向上させることができます。
以下のポイントを意識してみてください。
- 傾聴して、利用者さんの思いを受け止める。
- 自立をサポートするために介助をやりすぎない。
- 小さな成功を褒めてモチベーションを引き出す。
- 自分の行動を振り返り、習慣的に改善を目指す。
- 柔軟な対応で、利用者さんの状態に合わせる。
- 安心感を与える具体的な声かけを忘れない。
これらの工夫を継続することで、利用者さんの満足度が高まり、介護現場での信頼関係がより深まります。
成功事例と失敗事例から学ぶ：体験談を紹介
介護現場では成功体験と失敗事例の両方から学ぶことで、より良いケアが実現できます。
以下に、利用者さんとの関わり方の成功例と失敗例を具体的に取り上げ、そこから得られる教訓をわかりやすく解説します。
成功事例：小さな工夫で信頼を深めた話
【事例】
認知症の利用者Aさんは、入浴を嫌がることが多く、介助が難航していました。
介護者が「お風呂に入りましょう」と誘うたびに拒否。
理由を聞いても「何がなんでも嫌だ」の一点張り。
そこで介護者はアプローチを変え、「今日はAさんの好きな香りのシャンプーを用意しましたよ。一緒に香りを楽しみましょう」と声をかけました。
さらに、入浴前に温かいタオルで手を拭いてあげると、「気持ちいいね」と言ってくれたのです。
「温かい＝気持ちいい」と感じたタイミングで、
「体も温まりませんか？」
「もっと気持ちいいですよ」
と、お風呂にお誘いしました。
すると、Aさんは拒否されることなく入浴されたのです。
【ポイント】
- 柔軟なアプローチが重要：一つの方法でうまくいかない場合は、別の視点からアプローチする。
- 小さな工夫が大きな成果を生む：利用者さんの好みや安心感を意識した配慮が、行動の変化を引き出す。
たとえば、食べ慣れない料理を勧められたとき、「どうぞ、食べてください」と言われるより、「一口だけ試食してみませんか？」と言われたほうが挑戦しやすいですよね。
利用者さんにも同じように、心理的なハードルを下げる工夫が効果的ですよ。
成功事例：自立により自己肯定感を高めた話
【事例】
歩行訓練中のBさんは、常に手を引かれる形で介助を受けていましたが、次第に「自分で歩けるようになりたい」と希望されるようになりました。
そこで介護者は「杖を使って一人で立つ練習をしてみましょう」と提案。
最初は怖がっていたBさんも、短い距離から始め、少しずつ自信をつけていきました。
1か月後には、介護者のサポートがなくても歩けるようになり、Bさんは「久しぶりに自分の力で歩けてうれしい」と笑顔を見せたのです。
【ポイント】
- 利用者さんの意欲を尊重する：自立を望む声には積極的に応え、自分でできる機会を提供する。
- 小さなステップを積み重ねる：短い距離から始めるなど、無理のない目標設定が成功につながる。
ピアノを初めて習う子どもが、いきなり難しい曲を弾くのは無理ですが、簡単な曲から始めることで徐々に自信がつくものです。
介護でも同じように、成功体験を積み重ねることで大きな成果につながります。
失敗事例：過剰な介助が招いた不満
【事例】
Cさんは着替えを自分で行うのが日課でしたが、介護者が「早く準備を終わらせよう」と考え、すべて手伝ってしまいました。
その結果、Cさんは「自分でできるのに」と不満を口にされたのです。
後に介護者は「すみません、つい急いでしまいました。次はCさんができるところを手伝わせてください」と謝罪し、再びCさんのペースで着替えを進めるようになりました。
【ポイント】
- 利用者さんの自主性を尊重する：できることを奪わないよう注意し、あくまでサポート役に徹する。
- 失敗を認めて修正する：失敗してしまったときには、利用者さんに謝罪し、信頼を取り戻す努力をする。
グループプロジェクトで、メンバーが自分の仕事をすべてやられてしまうと「自分は必要ない」と感じてしまいます。介護においても、利用者さんに役割を持たせることが重要です。
失敗事例：利用者さんのサインを見落とした
【事例】
Dさんは食事中に手を震わせてスプーンを落とすことが増えましたが、介護者は「また落としましたね」と軽く流していました。
後に、Dさんが「手が震えて食べるのがつらい」と相談して初めて、適切な食器や補助具を準備する必要があったことに気づきました。
【ポイント】
- 小さなサインを見逃さない：利用者さんの行動や表情には重要なヒントが隠れている。
- 早めの対応が必要：問題が大きくなる前に、気づいて対応することが大切。
車のエンジンが異音を立てているのに無視して走り続けると、最終的には大きな修理が必要になります。
同じように、利用者さんの小さなサインも見逃さず対応することで、大きな問題を防げます。
【成功事例からの学び】
- 小さな工夫や柔軟な対応が、大きな成果を生む。
- 自立心を尊重し、成功体験を積み重ねることが重要。
【失敗事例からの学び】
- 利用者さんの自主性やサインを見逃さない。
- ミスをしたら誠実に対応し、信頼回復を目指す。
成功も失敗も、すべては次のステップへの学びになります。
これらを活用して、利用者さんにとってより良い介護を実現しましょう。
まとめ
今回は「介護における利用者さんとの関わり方」について解説しました。
意外な落とし穴があるので、注意が必要ですね。
おさらいすると次のとおり。
意外な落とし穴【4選】
利用者さんと関わるときの注意点【5選】
利用者さんとうまく関わる方法【6選】
今日から現場で意識してみましょう。
あなたを応援しています。
では、また。
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