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介護現場で働いていると、こんな経験ありませんか？
「もっと早くしろ！」
「なんでこんなこともできないんだ！」
利用者さんの高圧的な態度に、心が折れそうになりますよね……
「私だって一生懸命やってるのに……」
「なんでこんな言い方をされるんだろう？」
と、悔しい気持ちや、モヤモヤを抱え込んでしまうでしょう。
でもちょっと待ってください。
その「偉そう」に見える態度の裏には、
- 孤独や不安
- 過去のプライド
- 心身の不調
が隠れているかもしれません。
原因を理解し、適切に対処すれば、
今まで「苦手だな……」と思っていた利用者さんとの関係が、驚くほどスムーズになます。
この記事では、利用者さんが偉そうに見える理由やその背景をひも解きながら、すぐに使える対処法を具体例を交えて徹底解説します。
ちょっとした声かけや対応の工夫で、あなたのストレスが軽減され、利用者さんとの信頼関係を築ける方法が見つかるはず。
「悩まない」ための対処法を、これから一緒に見つけていきましょう。
随時、情報を追加・更新していきます。
記事を書いた人
名前：なお(介護おじさん)
年齢：42歳
資格：介護福祉士、介護支援専門員
☑介護士歴14年目
☑介護施設のリーダー職
☑ブラック企業からホワイト企業に転職
☑介護職の悩みを解決する情報を発信中
筆者の詳しい経歴はこちら
・スーパーの精肉担当(超ブラック企業)
毎日6時～21時までの長時間労働で体力の限界
・本屋の店長(普通の企業)
面接など職員の採用にかかわるが会社倒産
・ITの会社で営業(超ブラック企業)
きついノルマ・飛び込みの営業で精神消耗
・CADオペレーター(ブラック企業)
休みなし、こき使われまくりで精神崩壊
・福祉用具専門相談員(ブラック企業)
上司のパワハラがエグすぎて精神の限界
・介護士(ホワイト企業) ☚今ここ
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介護職のお悩み【Q＆A】
「利用者さんが偉そう」と感じるのはどんなとき？
介護現場では、利用者さんが「偉そう」と感じることがありますよね。
相手が偉そうな態度だと、「なんでこんな人を介助をしなきゃいけないんだ」と、仕事が嫌になることがあります。
介護士だって人間ですから。
当たり前のことです。
以下に具体例を交えながら解説します。
【利用者さんが偉そうと感じるとき7選】
関連記事はこちら
1. 命令口調のとき
【事例】
「ちょっと、早くしなさいよ！」
「これ、まだ終わってないの？」
利用者さんが、まるで部下に指示を出すような言い方をすることがあります。
特に、かつて職場で高い地位にいた方や、日常生活で指揮をとる立場だった方に多いですね。
「俺は町内会長だったんだぞ」と権威を見せつける方もいました。謎ですね。
これは、レストランでお客さんが「水を持ってくるのが遅い」とウェイターに厳しく言うのと似ています。
お客としての権利を過剰に主張してしまうような心理状態です。
関連記事はこちら介護士が利用者さんにキレる！？3つの理由と対策を紹介するよ
2. 介護職を自分より下に見ているとき
【事例】
「こんな仕事、大したことないでしょ？」
「君たちなんて、誰にでもできる仕事をしているんだ」
こうした発言は、介護士としての専門性や努力を軽んじる言動として受け取られます。
お客様は神様ではありませんよ。
これは、プロのシェフが作った料理に対して「こんなの家でも作れるよ」と言われたときの気持ちに近いかもしれません。
努力やスキルを無視される感覚です。
3. 意見を押し付けてくるとき
【事例】
「こうするのが正しいんだよ。わかってないね」
利用者さんが自分の価値観や方法を絶対視し、介護士の提案や意見を聞こうとしない場合があります。
親が「こうしなさい」と子どもに押し付ける場面に似ています。
相手が正しい知識を持っている場合でも、自分のやり方を変えたくないという心理が働くでしょう。
4. 当たり前のような態度のとき
【事例】
「これくらいやって当たり前でしょ？」
日々の業務に感謝の気持ちが示されず、むしろそれを当然のように受け取られると、介護士側は「偉そうだな」と感じますよね。
家事を一手に担っている主婦（夫）が、家族から「ありがとう」と言われない状況を想像してください。
少しずつストレスが溜まりますよね。
5. 他の利用者さんと差をつけたがるとき
【事例】
「あの人よりも自分の方が偉いんだから、先にやってくれないと困る」
自分が特別扱いされるべきだと思い、他の利用者と差別化を図ろうとする場合があります。
これは、飛行機でエコノミーの乗客がファーストクラスと同じ待遇を要求してしまうような状況に近いです。
環境や状況に関わらず、「自分は特別」という感覚を持っています。
6. 意図的に介護士を困らせようとするとき
【事例】
「そんなやり方じゃダメだよ。もう一回やり直して」
わざと厳しい要求を突きつけたり、ミスを指摘して、介護士を困らせることを楽しんでいるように見えることもあります。
クレーマーは何歳になってもクレーマーですね。
これは、飲食店でわざとオーダーを変更したり、無理難題を言っているクレーマーのような行動です。
ストレスや孤独感が背景にあり、かまってほしいのでしょう。
7. 礼儀がないとき
【事例】
「おい、お前さぁ、これ片付けといてくれよ」
長く付き合いがある利用者の中には、フランクさを通り越して失礼な言い方をする人もいます。
「いつ結婚するの？」
「早く子どもを作らなきゃ」
独身のスタッフにストレートすぎる質問！
(マジかー－－－)
周りのスタッフはそっと気配を消しました……
デリカシーのない質問ですが、昔は日常会話レベルだったのでしょうか？
時代が変われば常識も変わります。
しかし、時代の変化についていけない高齢者は、ただただ失礼な人となってしまうのです。
「不適切にもほどがある」と言われてしまいますね。
ふてほど～(IKKO風)
友達との関係で、冗談のつもりで言われた一言が過剰に失礼に感じられることに似ています。
距離感が近い分、傷つきますよね。
利用者さんの偉そうな態度への対処法【7選】
偉そうな態度を取る利用者さんへの対処には、冷静さや共感、適切な距離感が求められます。
ここでは具体例を交えながら、それぞれの方法を詳しく解説します。
ここが重要なポイントですよ。
【利用者さんの偉そうな態度への対処法7選】
1. 怒りをぶつけられた場合：冷静に対処する
利用者さんが「何でこんなに待たせるんだ！あんたたちは本当に役に立たないね！」と怒鳴る場合。
対処法:
- 共感を示す: 「お待たせしてしまって申し訳ありません。お急ぎのところ、ご不便をおかけしました。」
相手の怒りを受け止め、まず落ち着いて話を聞きます。これは、利用者さんが感じる不満や不安を少しでも軽減するための第一歩です。
- 事実を冷静に伝える: 「次回からはなるべくお待たせしないように段取りを工夫します。」
感情に流されず、問題解決に向けた意欲を見せることで、誠実さが伝わります。
レストランでオーダーが遅れてクレームを言うお客様には、店員が「お待たせして申し訳ございません。ただいま準備を急いでおります」と冷静に答えるのと同じです。
2. 命令口調に対応する：プロ意識を持つ
利用者さんが「これをやれ、あれを持ってこい」と一方的に命令する場合。
対処法:
- 丁寧な返答で距離感を保つ: 「わかりました。ただ、今は〇〇を優先的に対応していますので、少しお待ちいただけますか？」
上から目線の態度に直接反論せず、状況を丁寧に説明します。
- 相手の言葉に価値を見出す: 「〇〇が必要だったのですね。それは大切なことですので、しっかり対応させていただきます。」
相手のリクエストを肯定しつつ、こちらのペースに引き戻すのがポイントです。
航空機の客室乗務員が、わがままな乗客に対して「かしこまりました。ただ現在、他のお客様にも対応しておりますので、少々お待ちいただけますか？」と笑顔で対応する姿勢に似ています。
3. 自分を下に見られたとき：専門性を伝える
「こんな簡単な仕事で給料もらっているんでしょ？」と言われた場合。
対処法:
- 業務の重要性を伝える: 「おっしゃる通り、普段の仕事はカンタンに見えるかもしれません。ただ、健康や安全を守るための細かい確認を欠かさず行っています。」
自分の仕事の意義や専門性をさらりと伝えることで、理解を促します。
- 感情的にならない: 相手の言葉に反発せず、あくまで冷静に応じます。相手の感情に引っ張られないことが大事です。
映画で俳優が「演技なんて簡単そうに見える」と言われたとき、「簡単に見えるようにするのがプロの仕事です」と返答するのに似ています。
4. 他人と比較されたとき：平等性を強調する
「あの人はもっと早く対応してもらっているのに、なんで私は待たされるんだ？」と不満を述べる場合。
対処法:
- 現状を説明する: 「確かにお待たせしてしまったかもしれませんが、すべての方に公平に対応させていただいております」
比較ではなく公平さを重視していることを強調します。
- 不公平感を軽減する工夫: できる範囲での優遇策を考える。「次回は早めに対応させていただくようにしますね」
テーマパークの行列で「自分は早く入りたい」と言われたスタッフが「順番通りに進めておりますので、ご了承ください」と説明するケースと似ています。
5. 挑発的なとき：境界線を引く
「お前の言うことなんて聞きたくない」と挑発的な言動が続く場合。
対処法:
- 毅然とした態度を取る: 「ご希望にはお応えしたいのですが、安全面も考慮してこの方法が最適です。」
自分の判断に自信を持ち、適切な対応を貫く。
- 必要なら上司やチームに相談: 無理に一人で対応せず、状況に応じて他の人を巻き込むことで冷却期間を作ります。
たとえ話:
サッカーの審判が「ファウルではないか」と抗議する選手に「ルールに基づいて判断しました」と冷静に対応するのと同じです。
6. 感謝がないとき：感謝を期待しない
「これくらい当たり前でしょ」と言われるとき。
対処法:
- 感謝を期待しない: 仕事のプロとして、感謝を求めるよりも自分の役割を全うする意識を持つ。
- 小さな成功を自分で認識する: 「今日もスムーズに利用者さんのお世話ができた」と自己評価を高める習慣をつける。
家庭で家事をしても「ありがとう」と言われないときに「自分の役割を果たした」と割り切る考え方です。
7. 他人を困らせる場合：共感を引き出す
具体例:
「それじゃダメだよ、やり直して」と意図的に何度もやり直しを要求されるとき。
対処法:
- 感情の裏側を探る: 「何か特別に気になることがありますか？」と質問して背景を探る。
- 適度な限界を伝える: 「できる限り対応しますが、全体の状況も考えて進めています」
クレーム対応で「一度説明した内容を再確認する」ことで、相手の本当の目的を見つけるのに似ています。
利用者さんが偉そうな態度を取る背景【7選】
利用者さんが偉そうな態度を取るのには、心理的・社会的・身体的な背景があります。
その背景を理解することで、適切な対応やコミュニケーションが可能になるのです。
ここでは具体例やたとえ話を交えながら、偉そうな態度の理由を掘り下げて解説します。
【利用者さんが偉そうな態度を取る背景7選】
1. 失った自尊心を取り戻そうとしている
背景:
高齢者や要介護状態になった人は、これまで自立して生活していたころの「自尊心」を失うことがあります。
自分ができていたことを他人に頼らざるを得ない状況は、多くの人にとって屈辱的です。
そのため、自分を強く見せようとして高圧的な態度を取ることがあります。
具体例:
以前は会社の幹部だった利用者さんが、介護士に「君みたいな若いのに指図される覚えはない！」と言う。
「私は昔、看護師の仕事をしていたんだ。だからあなたたちよりずっと知識がある」と発言をする利用者さん。
引退したスポーツ選手が、現役選手に「昔の俺ならこんなプレーはしなかった」と過剰に威張る行為に似ています。
過去の栄光にしがみつき、自分を保とうとしています。
2. 孤独や不安を感じている
背景:
利用者さんが偉そうに振る舞うのは、自分が「忘れられている」「孤立している」と感じているからかもしれません。
偉そうな態度は、自分の存在を周りにアピールし、注意を引くための手段になっていることがあります。
具体例:
「私はこんなに体が不自由なのに、誰も気にかけてくれない！」と怒る利用者さん。
実際にはスタッフは必要なケアをしているが、本人は不満を表す形で存在感を訴えている。
子どもが親に無視されたと感じたときに、「どうせ僕のことなんか嫌いなんでしょ！」とわざと大げさに言う行動に似ています。
これは「もっと注目してほしい」という心理から来ています。
3. 自由を失う恐怖
背景:
介護を受けることで、利用者さんは日常生活の自由を失ったと感じることがあります。
その恐怖が、「自分がまだ状況を支配できている」という幻想を守るために、偉そうな態度として現れる場合があります。
具体例:
「こうやるのが正しい。あなたたちは何もわかっていない！」と細かい指示を出し続ける利用者さん。
社長を退いた後も、会社の運営にあれこれ口出しする元経営者に似ています。
すべてを失ったと感じるより、「自分はまだ役割がある」と思いたいのです。
4. 病気や認知機能の低下による影響
背景:
高齢者や要介護者の場合、認知症や精神的な疾患が影響していることもあります。
病気の進行によって、感情のコントロールが難しくなり、偉そうな態度や攻撃的な言動が増えることがあるのです。
具体例:
認知症の進行で、日常的に「早くやれ」「もっとちゃんとやれ」と怒りっぽくなった利用者さん。
理由がハッキリわからないけれど、なんかイライラしてしまう感覚に似ています。
本人も無意識にそうなってしまう場合が多いです。
5. 家庭環境や過去の生活習慣
背景:
利用者さんが過去にどのような家庭や職場で暮らしてきたかも態度に影響を与えます。
特に、家庭で「亭主関白」や「絶対的な権威」として扱われていた場合、その態度が介護現場でも出ることがあります。
具体例:
「俺の家ではいつもこうやっていたんだ！なんでそんなやり方をするんだ？」と家庭のルールを押し付ける利用者さん。
旅行先のホテルで、自宅と同じやり方を求めて文句を言う人に似ています。
自分が慣れ親しんだやり方に固執してしまうのです。
6. 肉体的な不快感や痛み
背景:
体の痛みや不快感があると、精神的に余裕がなくなり、攻撃的な態度や偉そうな言動が出ることがあります。
体調が悪いとき、人は他者にやつ当たりしやすくなります。
具体例:
「こんなに待たせるなんて！足が痛いんだから早くしてくれ！」と怒る利用者さん。
痛みを和らげてほしいがゆえに苛立ちを表に出してしまうのです。
風邪で高熱が出ているとき、周囲の人にイライラして「早く薬を持ってきて！」と命令してしまう心理に似ています。
7. 社会的地位や過去の役割
背景:
かつて社会で高い地位にいた人やリーダーとしての役割を担っていた人は、その延長線上で他人を指導するような態度を取りがちです。
「偉そう」ではなく、これが「普通」だと感じている場合もあります。
具体例:
「これでは仕事にならないよ！もっと効率的にやって！」と介護士に対してプロジェクトマネージャーのような発言をする元企業役員。
退職した元教師が、子どもたちを見かけると自然に指導を始めてしまうような行動に似ています。
長年の習慣が抜けきらないのです。
利用者さんとより良い関係を築く方法【6選】
介護現場で利用者さんとの良好な関係を築くには、日々の小さな工夫が大切です。
利用者さんの心理的・身体的な状況を理解しながら、適切なコミュニケーションを心掛けることで、信頼と安心感を育むことができます。
ここでは具体例を交えながら、効果的な方法を解説します。
【利用者さんとより良い関係を築く方法6選】
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1. 相手を尊重する
利用者さんを単に「介護を必要とする人」ではなく、「過去に豊かな人生を送ってきた一人の人間」として尊重することが、良い関係の基本です。
具体例:
- 名前で呼びかけるだけでなく、「〇〇さん、以前はどんなお仕事をされていたんですか？」とその人の過去や趣味に興味を示す。
- 趣味が園芸だと聞いたら、「お花を育てるのが得意なんですね！いつか教えていただきたいです」と会話を広げる。
誰も知らない環境で、誰かが自分の趣味や過去の経験に興味を持ってくれたら嬉しいですよね。
それと同じように、利用者さんも「自分を知ってもらえた」と感じると心が開きやすくなります。
2. 小さな気遣いを怠らない
利用者さんが「自分のことを大切にしてくれている」と感じる小さな行動の積み重ねが信頼関係を築きます。
具体例:
- 朝、挨拶をするときに「おはようございます！今日はぐっすり眠れましたか？」と一言添える。
- 利用者さんが寒そうにしていたら「少し寒くないですか？ブランケットをお持ちしましょうか」と声をかける。
ホテルのスタッフが「寒そうなのでお茶をお持ちしました」と細やかなサービスをしてくれると、特別扱いされているようで嬉しくなりますよね。
それと同じで、日常の些細な気遣いが利用者さんの安心感を高めます。
3. 利用者さんに決定してもらう
介護を受ける中でも、利用者さんが「自分で選択し、決定できる」という感覚を持つことは非常に重要です。
具体例:
- 「今日のお茶は緑茶か玄米茶、どちらがいいですか？」と選択肢を与える。
- 「お風呂は午前と午後、どちらがいいですか？」と予定を相談する。
レストランで「どちらがお好みですか？」と選択肢を出されると、自分が決めたと感じられて満足します。
同じように、利用者さんが選べる場面を作ることで、自尊心を保つ手助けができます。
4. こまめな声かけと報告を行う
利用者さんが「自分は大事にされている」と感じるためには、こまめな声かけや状況の報告が不可欠です。
具体例:
- 「あと10分ほどでお昼ご飯の準備が整いますね。」と知らせる。
- 「次はお薬を飲む時間ですね。この後少し休憩していただきます。」と次の予定を伝える。
電車の駅で「あと3分で到着します」とアナウンスがあると安心しますよね。
同じように、利用者さんも先の予定を知ることで落ち着いて行動できます。
関連記事はこちら【介護士オススメ】高齢者と会話するときのネタ5選 会話が盛り上がるコツを伝授
5. 利用者さんとの「共通点」を見つける
共通の趣味や話題を持つことで、介護士と利用者さんの間に親しみが生まれやすくなります。
具体例:
- 「私も子どもの頃、〇〇で遊んでいました。〇〇さんも同じなんですね！」
- 「音楽が好きなんですか？私も音楽が好きで、最近は〇〇をよく聴きます」
初対面の人でも共通の話題が見つかると急に親近感が湧きますよね。
それと同じで、利用者さんとの共通点を探すと信頼関係が深まります。
6. 他のスタッフと連携する
介護士の対応に一貫性がないと、利用者さんが混乱したり不安を感じたりすることがあります。
チーム全体で連携し、統一感のあるケアを提供することが大切です。
具体例:
- 他のスタッフと情報共有をして「〇〇さんは、朝は少し不安定なのでゆっくり声をかけましょう」と共通理解を持つ。
- 全員が同じ対応をすることで、「自分は大切にされている」と感じてもらう。
美容室で異なるスタッフがバラバラに対応するよりも、一貫したサービスを受けたほうが心地よいですよね。
利用者さんも同じです。
まとめ
今回は「利用者さんが偉そうなときどうする？」という介護職の悩みについて解説しました。
ただでさえストレスのたまる職種です。
この記事で紹介した対処法を活用して、少しでもストレスなく働きましょう。
おさらいすると次のとおり。
【利用者さんが偉そうと感じるとき7選】
【利用者さんの偉そうな態度への対処法7選】
【利用者さんが偉そうな態度を取る背景7選】
【利用者さんとより良い関係を築く方法6選】
最後まで読んでくれた、あなたを応援しています。
では、また。
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