介護現場で使える心理テクニック9選｜信頼される声かけと注意点

「同じことを伝えているのに、あの人の声かけだとスムーズに伝わる」

「なぜか利用者さんにも同僚にも信頼されている職員がいる」

介護現場で、そんな経験はありませんか？

もちろん、相手との相性やこれまでの関係性もあります。しかし、話す順番や言葉の選び方、表情、姿勢などが、相手の受け取り方に影響することもあります。

その仕組みを理解するヒントになるのが、心理学です。

ぼくは介護現場で15年以上働き、介護福祉士・ケアマネジャー・上級心理カウンセラーの資格を取得しました。

心理学を学んで感じたのは、介護に必要なのは相手を思いどおりに動かす技術ではなく、相手の気持ちを理解し、安心して意思を伝えてもらうための工夫だということです。

結論からいうと、介護で役立つ心理学は「相手を動かすため」ではなく「相手が安心して考え、選べるようにするため」に使うのがおすすめです。

心理テクニックは万能ではありません。使い方を間違えると、不信感や心理的な負担につながる場合もあります。

それぞれの特徴を理解し、明日からの仕事に取り入れられるものを見つけていきましょう。

介護現場で心理テクニックを使う前に知っておきたいこと

心理テクニックというと、「相手に好かれる方法」「お願いを断られない方法」といったものを想像する人もいるでしょう。

しかし、介護の仕事では少し考え方を変える必要があります。

介護職と利用者さんの関係には、支援する側と支援を受ける側という立場の違いがあります。

そのため、利用者さんが本当は嫌だと思っていても、職員に遠慮して「はい」と答える可能性があります。

「はい」と言ってもらうことと、本人が納得していることは同じではありません。

厚生労働省の「認知症の人の日常生活・社会生活における意思決定支援ガイドライン」でも、本人の意思の尊重や、意思決定を支えるための環境づくりが重視されています。

参考：厚生労働省｜認知症の人の意思決定支援ガイドライン

この3つを前提に、具体的な心理テクニックを紹介します。

好印象と信頼関係を築く心理テクニック4選

まずは、利用者さんや職員との関係づくりに役立つ4つの考え方です。

① 初頭効果｜第一印象を大切にする

初頭効果とは、最初に提示された情報が、その後の印象や判断に影響することを指します。

初めて会った人の印象が、しばらく残っていた経験はありませんか？

介護現場でも、新しく入所された利用者さんや、新入職員との最初の関わり方は大切です。

たとえば、初対面の利用者さんに対して、次の2つの対応を考えてみましょう。

後者の方が、相手に安心してもらいやすい伝え方ではないでしょうか。

ぼくも、初対面の利用者さんには挨拶や表情、声の調子を意識しています。

ただし、第一印象がすべてではありません。

最初に緊張してうまく話せなくても、その後の誠実な対応によって信頼関係を築くことはできます。

最初の挨拶を大切にしながら、日々の対応を積み重ねることが重要です。

② ハロー効果｜ひとつの特徴で相手を判断しない

ハロー効果とは、ある目立つ特徴が、ほかの特徴の評価にまで影響する認知バイアスです。

たとえば、次のような判断です。

• 資格をたくさん持っているから、介護技術も優れているはず
• 明るく元気だから、仕事への意欲も高いはず
• 口数が少ないから、コミュニケーション能力が低いはず
• 経験年数が長いから、どんな利用者さんにも対応できるはず

どれも、必ずしも正しいとは限りません。

特に介護現場では、元気よく話す職員が高く評価され、静かに仕事を進めている職員の努力が見落とされることも考えられます。

また、利用者さんに対しても同じです。

「いつも怒っている人」という印象があると、穏やかに過ごされている時間や、怒る理由になっている不安を見落とすかもしれません。

ハロー効果は、相手から好印象を得るためだけでなく、自分が思い込みで判断しないために知っておきたい心理学です。

リーダーや教育担当者であれば、職員の評価は印象だけではなく、実際の行動や業務内容を確認して行うことが大切ですね。

参考：三菱総合研究所｜ハロー効果

③ ミラーリング｜相手の話すペースに合わせる

ミラーリングとは、相手のしぐさや話し方などを合わせる行動です。

人間関係の研究では、相手と自然に動作や表情が似ることと、親しみやすさなどの関係が検討されてきました。

ただし、意図的に真似をすれば誰からも好かれるというわけではありません。

介護現場で活用するなら、しぐさを真似することよりも、相手に合わせて話すことを意識するのがおすすめです。

たとえば、利用者さんが「今日はなんだか落ち着かない」と話されたとき。

「大丈夫ですよ」とすぐに励ますのではなく、「落ち着かない感じがするんですね。何か気になることがありますか？」と返してみます。

これは相手の言葉を受け止める傾聴や反映の技法にもつながります。

ぼくは、心理テクニックを使おうと意識しすぎるより、相手にとって話しやすい会話のテンポを考える方が大切だと思います。

なお、しぐさを大げさに真似したり、言葉遣いや身体の動きをからかうように再現したりすることは避けましょう。

傾聴を詳しく知りたい方は、介護における傾聴のコツ7選と具体的な実践方法も参考にしてください。

④ オープンポジション｜安心して話せる姿勢をつくる

オープンポジションとは、相手に対して体を向け、腕を閉じ込めるような姿勢を避けた、開かれた姿勢を表す言葉です。

介護現場で意識したいのは、相手が話しかけやすい姿勢と距離感です。

たとえば、利用者さんが相談しようとしているときに、職員が立ったまま腕を組み、別の方向を見ていたらどうでしょうか。

忙しそうに見えて、話しかけるのをためらう方もいるでしょう。

一方、適切な距離を取り、相手の表情を見ながら話を聞けば、話しやすい雰囲気をつくれます。

ただし、腕を組んでいるから拒絶している、目を合わせないから話を聞いていない、と決めつけてはいけません。

姿勢には、体調や身体の状態、文化、本人の習慣などさまざまな要因が関係します。

大切なのは姿勢を形だけ整えることではなく、その人が安心できる関わり方を探すことです。

介護の仕事で役立つ心理テクニック5選

ここからは、利用者さんへの声かけ、職員へのお願い、仕事の断り方など、より実践的な場面に活かせる5つの考え方を紹介します。

⑤ 選択肢の提示｜相手が自分で決めやすい聞き方にする

心理テクニックの中には、「誤前提提示」と呼ばれる話し方があります。

相手が依頼を引き受けることを前提にして、選択肢を提示する方法です。

たとえば、食事に誘うときに「食事に行きませんか？」ではなく、「イタリアンと和食ならどちらがいい？」と聞く方法があります。

しかし、これは食事に行かない選択肢を見えにくくする聞き方でもあります。

介護現場でそのまま応用するのはおすすめしません。

利用者さんが「断ってもいい」と理解したうえで、自分の希望を選べることが大切だからです。

まず入浴することへの希望を確認し、そのうえで時間帯などの選択肢を提示します。

一度に多くの選択肢を出すと混乱される方には、本人の理解しやすい数に絞って説明する方法もあります。

ぼくが実際に経験した入浴拒否への対応

元の記事では、この経験を「誤前提提示」と「一貫性の法則」の組み合わせとして紹介していました。

しかし、現在のぼくは、本人の意思を確認し、選べる条件を整えることに意味があると考えています。

また、別の方法として、入浴を嫌がられたときに「体をタオルで拭く」「足だけ洗う」といった代案を伝えることもあります。

これも必ず受け入れていただけるわけではありません。

大切なのは、清潔保持の必要性を考えつつ、本人が何を嫌がっているのか確認することです。

• 寒いから入りたくないのか
• 体が痛いのか
• 裸を見られることに抵抗があるのか
• 入浴方法がわからず不安なのか
• 今は気分が乗らないのか

理由によって必要な対応は変わります。

本人の拒否が続く場合は、無理に誘導せず、健康状態や清潔保持の必要性を確認しながら、看護職やケアマネジャーなどと対応を検討しましょう。

介護の関わり方で失敗しやすいポイントは、利用者さんとの関わり方で陥りやすい5つの落とし穴でも解説しています。

⑥ イエスセット｜同意を積み重ねる心理を理解する

イエスセットとは、相手が肯定しやすい質問を重ね、次の提案にも肯定的な返答を得ようとする話法です。

「イエスのメンタルセット」と説明されることもあります。

ただし、何度か「はい」と答えたからといって、その後のお願いも必ず受け入れてもらえるわけではありません。

また、介護現場で無理に「はい」を引き出すために使うべきではありません。

たとえば、次のような声かけです。

前の質問への同意が、外出への同意を意味するわけではありません。

散歩に行くかどうかは、改めて本人の希望を確認する必要があります。

このようなテクニックを知っていると、他人から無意識のうちに同意を重ねるよう求められたときにも、立ち止まって判断しやすくなります。

介護職自身が、お願いを断る場面でも役立つ知識ですね。

⑦ 文脈効果｜環境や状況によって受け取り方は変わる

文脈効果とは、同じ情報でも、周囲の状況や前後の情報によって受け取り方が変化する現象です。

たとえば、同じ料理でも、食器や盛り付け、食事をする環境によって印象が変わることがあります。

介護のコミュニケーションでも、話す環境やタイミングは重要です。

職員が慌ただしく動いている食堂と、落ち着いた居室では、同じ説明でも受け止め方が異なるかもしれません。

特に、利用者さんが不安そうなときは、言葉だけで解決しようとせず、周囲の状況も確認しましょう。

ぼくは、介護の声かけでは「何を言うか」だけではなく、「いつ、どこで、どんな状態のときに伝えるか」も大切だと思います。

もちろん、環境を整えれば必ず提案を受け入れてもらえるわけではありません。

目的は相手の気分を操作することではなく、落ち着いて考えたり、意思を表明したりできる状況をつくることです。

⑧ アサーション｜相手を尊重しながら自分の意見を伝える

アサーションとは、相手の立場や権利を尊重しながら、自分の気持ちや意見も率直に伝えるコミュニケーションの考え方です。

介護職にとって、とても大切なスキルだと思います。

なぜなら、介護の仕事では利用者さんへの配慮だけでなく、職員同士のお願いや役割分担、上司への相談など、さまざまな場面で自分の意見を伝える必要があるからです。

たとえば、忙しいときに同僚から仕事を頼まれた場合。

伝え方	具体例
非主張的	「わかりました」と、無理でも引き受ける
攻撃的	「忙しいんだから自分でやって！」と強く返す
アサーティブ	「今は介助中なので対応できません。10分後なら手伝えます」と伝える

相手に配慮しながら、自分のできることとできないことを伝えるのがポイントです。

ただし、代案を出すことが難しいときは、無理に提案する必要はありません。

断ることは、相手を否定することではありません。

ぼくは、仕事を長く続けるためには、断るべきことを断る線引きも必要だと考えています。

業務時間内に対応できる仕事なら協力する一方、業務外のお願いや無理な負担については、必要に応じて断ったり相談したりする姿勢です。

特に、介護リーダーやユニットリーダーを打診されたときは、期待してもらったことへの感謝と、役職を引き受けるかどうかを分けて考えましょう。

具体的な断り方は、介護リーダー・ユニットリーダーを断る方法と例文6選で詳しく紹介しています。

⑨ メモを取りながら聞く｜相手の話を正確に理解する

元の記事では、メモを取りながら話を聞くことを「インタビュー効果」と紹介していました。

ただし、メモを取れば必ず相手から好印象を持たれるという、確立した効果として考えるのは適切ではありません。

それでも、介護の仕事においてメモは重要です。

たとえば、新しい介助方法を教えてもらったとき。

「わかりました」と返事をするだけでなく、要点をメモして確認すれば、聞き間違いや認識の違いに気づきやすくなります。

また、相手の説明を要約して返すと、理解が合っているか確認できます。

メモは相手に熱心さを見せるためのパフォーマンスではありません。

正しい情報を共有し、安全で一貫した介護につなげるための道具です。

利用者さんの個人情報を記録するときは、施設のルールに従い、私物のメモ帳やスマートフォンなどに無断で保存しないよう注意しましょう。

心理テクニックの悪用に注意｜介護現場で避けたい3つの使い方

心理学の知識は、人間関係を理解するうえで役立ちます。

しかし、相手の判断を意図的に誘導するためにも使われることがあります。

介護の現場では、次の3つに注意しましょう。

① 断れないように選択肢を限定する

「午前に入る？ 午後に入る？」という聞き方だけでは、入浴しないという本人の意思を確認できない場合があります。

入浴への同意を得る前に、時間だけを選ばせることは避けましょう。

本人が迷っているときは、必要な説明をしたうえで、断ることもできると伝える配慮が必要です。

② 大きな要求を断らせてから小さな要求を出す

これは「ドア・イン・ザ・フェイス」と呼ばれる心理的な依頼方法です。

最初に大きなお願いをして断られたあと、より小さなお願いを提示します。

心理学では依頼の順番による承諾への影響が研究されていますが、効果は状況によって異なります。

この方法を使って、利用者さんや職員に罪悪感を抱かせ、承諾を引き出そうとすることはおすすめしません。

たとえば、職員に残業してもらいたいからと、先に休日出勤をお願いするような使い方です。

仕事をお願いする場合は、必要性や時間、負担を正直に説明し、対応できるか確認しましょう。

参考：PubMed｜Foot-in-the-door and door-in-the-face: a comparative meta-analytic study

③ 褒め言葉を利用して相手を動かす

人を褒めること自体は悪いことではありません。

ただし、お願いを聞いてもらうために本心ではない褒め言葉を使えば、相手に見透かされたときに信頼を失う可能性があります。

ぼくが職員を褒めるときに意識しているのは、実際に見た行動を具体的に伝えることです。

こうした言葉も、実際にそう感じたときに伝えることが大切です。

褒める目的は相手を操作することではなく、よい行動や努力を認めることだと思います。

【実践編】介護現場で使える声かけの言い換え例

心理学の考え方を、実際の声かけにどう活かせばよいのでしょうか。

ここでは、介護現場で起こりやすい場面を5つ紹介します。

場面	言い換え例
入浴を嫌がる	「何か気になることがありますか？ 無理に決めなくても大丈夫ですよ」
食事が進まない	「食べにくいものや、気になることはありますか？」
移動を拒否する	「今は動きたくないんですね。どこか痛いところはありますか？」
同僚に仕事を頼む	「今、〇〇の対応をお願いできますか？ 難しければ調整します」
上司からの依頼を断る	「ありがとうございます。ただ、今は対応が難しいです」

これらは、必ず相手が納得する魔法の言葉ではありません。

本人の状態や、そのときの状況に応じて使い分けましょう。

特に、痛みや体調不良が疑われる場合は、言い換えだけで対応を続けず、必要な観察と看護職などへの報告を優先してください。

心理テクニックを使ってもうまくいかないときの対処法

心理テクニックを学んでも、相手との関係が必ずよくなるとは限りません。

同じ言葉でも、受け取り方は人それぞれです。

うまくいかないときは、テクニックを増やすより、次の順番で考えてみてください。

介護は、一人の職員がすべてを解決する仕事ではありません。

自分の声かけではうまくいかなくても、別の職員なら安心して話せる利用者さんもいます。

また、本人の生活歴や好みなどを把握している職員から、対応のヒントをもらえることもあります。

声かけの成功だけを目指すのではなく、本人に合った支援方法を見つけることが大切です。

介護スタッフ47人を対象とした国内の研究でも、認知症高齢者へのコミュニケーションでは、親しみを込めた話し方、ゆっくり話すこと、相づちなどの技法が用いられていると報告されています。ただし、これは各テクニックの効果を保証する研究ではありません。

参考：日本看護研究学会雑誌｜介護スタッフが認知症高齢者に用いるコミュニケーション技法の特徴とその関連要因

介護の心理テクニックに関するよくある質問

Q．心理テクニックは利用者さんをコントロールすることになりませんか？

使う目的と方法によります。相手が断りにくい状況をつくったり、同意を誘導したりする使い方は避けるべきです。

本人が安心して希望を伝えられるよう、説明や環境を工夫することが大切です。

Q．新人介護士が最初に覚えるなら、どれがおすすめですか？

まずは初頭効果を意識した挨拶と、相手のペースに合わせた話し方がおすすめです。

複雑な心理テクニックよりも、丁寧に挨拶し、相手の話を最後まで聞くことから始めてみましょう。

Q．認知症の利用者さんにも使えますか？

相手の理解や意思表明を支えるための工夫はできます。ただし、認知症の症状や本人の状態には個人差があります。

一度に説明する内容を減らす、絵や実物を使う、時間を置いて確認するなど、本人に合った方法を選びましょう。

Q．心理テクニックを使えば入浴拒否はなくなりますか？

なくなるとは限りません。

拒否の背景には、痛み、寒さ、羞恥心、不安、疲労など、さまざまな事情が考えられます。

まず理由を確認し、本人の意思を尊重しながら対応方法を検討することが大切です。

Q．職場の人間関係にも効果がありますか？

話し方や聞く姿勢を見直すことは、人間関係を築くうえで役立つ場合があります。

ただし、相手の態度や職場環境まで、自分の心理テクニックだけで変えられるわけではありません。

人間関係に悩んでいる場合は、介護施設で人間関係を良くする6つのコツも参考にしてください。

まとめ｜心理テクニックは人を動かすより、信頼を築くために使おう

今回は、介護現場で役立つ心理テクニック9選を紹介しました。

介護現場では、心理学の知識が役立つ場面があります。

しかし、心理テクニックを知っていれば、すべての利用者さんにうまく対応できるわけではありません。

ぼくが大切にしたいのは、「どうすれば相手を動かせるか」ではなく、「どうすれば相手が安心して自分の気持ちを伝えられるか」を考えることです。

心理学の知識を学ぶことは、相手の行動や言葉を理解するための選択肢を増やすことでもあります。

そして、その知識を使うかどうか、どんな関わり方を選ぶかは、介護職自身の判断にかかっています。

明日の勤務では、まず「本人の希望を確かめる質問をひとつ増やす」ことから始めてみてください。

あなたが利用者さんや同僚と、よりよい関係を築けることを願っています。

では、また。