【介護職必見！】利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ

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「この人になら安心して任せられる」――そう思ってもらえる介護士になるためには、何が必要でしょうか？

どんなに介護スキルが高くても、利用者さんとの距離感を間違えると、ぎこちない関係になってしまうでしょう。

逆に、適切な接し方を知っていれば、短期間でも深い信頼を築くことができます。

利用者さんが心を開き、安心して過ごせるようになることで、介護の仕事がもっとやりがいのあるものに変わりますよ。

そこで今回は、15年以上の現場経験から見つけた「信頼関係を築くための3つのコツ」を厳選してお届けします。

明日からすぐ実践できる内容ばかりなので、ぜひチェックしてみてください！

<利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ>

最後まで読んで実践すれば、利用者さんから信頼されるようになります。

今までより、仕事が楽しくなるでしょう。

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利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ

利用者さんと信頼関係を築くコツは次の3つです。

いきなりすべてを実践できなくてもOKですよ。

<利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ>

コミュニケーションのコツ

信頼関係を築くにはコミュニケーションが大切なの言うまでもありません。

利用者さんと会話するときは、次のことを意識しましょう。

• ほめる
• 好きなことをリサーチしておく
• 傾聴(けいちょう)する

利用者さんをほめる

利用者さんをほめる習慣をつけましょう。

なぜなら、ほめてくれた人に好意を持つからです。

ほめられて嫌な気持ちになる人はいないので、どんどんほめましょう。

ほめて相手が笑顔になれば「つかみはOK」だと思ってください。

ほめられると笑顔になり、会話も弾みます。

利用者さんと「会話が盛り上がらない」と悩んでいる人は、ほめることを意識しましょう。そうすれば気分よく体験談などを話してくれて会話が盛り上がりますよ。

そして、ほめてくれた人・楽しく会話した人に好意をもつでしょう。

その積み重ねで“信頼される介護士”になっていきます。

好きなことをリサーチしておく

利用者さんとコミュニケーションをとりたいけど「話題がない」「会話が続かない」と悩まないために好きなことをリサーチしましょう。

• 野球　(好きなチーム、好きな選手、昔ご自身もしていたか)など
• 相撲　(好きな力士、歴代の横綱、名場面)など
• 時代劇　(水戸黄門、遠山の金さん、大河ドラマ)など
• 歌　(好きな歌、好きな歌手、カラオケでよく歌う曲)など

他の職員に聞いたり、直接本人から聞き出して好きなことの話題で会話しましょう。

傾聴(けいちょう)する

利用者さんとの会話で「またその話か…」と思ったことありますよね。

介護士としては他の業務もあるし、忙しいので「1秒でも早く話を終わらせてほしい」と思うでしょう。

心の中で思うのは仕方がないですが、顔に出してはいけません。

利用者さんの中では初めて話す内容なのです。

その話を介護士が引きつった顔で聞いていたら「この人は私の話に興味がない」と思われてしまいます。

どんなときも笑顔を忘れずに話を傾聴しましょう。

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利用者さんに寄り添うコツ

利用者さんのペースに合わせる

利用者さんを急がせずに、利用者さんのペースに合わせて対応しましょう。

介護士の都合で対応するのではなく、ケアの中心は利用者さんです。

食事に時間がかかる場合は他の方より早く提供するなど、工夫する必要があります。

行動に時間がかかるのを想定して余裕をもって対応ましょう。

介護の拒否があったり、対応が困難な利用者さんには「ユマニチュード」というフランスのケア技法がおススメですよ。

利用者さんに対して「頑張って」はタブー

利用者さんの食事量や水分量が少ないと、ついつい「頑張って」と言いたくなりますよね。

• もう少し頑張って食べましょう
• 脱水になるので頑張って飲みましょう

しかし、本人なりに頑張った結果、それ以上食べられない、飲めないときは「頑張って」という言葉が本人を追い詰めてしまいます。

たとえば、あなたが焼肉の食べ放題に行って満腹なのに、店員さんから「もう少し頑張って食べましょう」と言われたらどう思いますか？

「いやいや、もう無理」って思いますよね。

「頑張って」と励ましてるつもりでも、利用者さんは「私のことをわかってくれない」と思うでしょう。

励ましているのではなく、“職員の都合”を押しつけているのです。

利用者さんの食事・水分量が少なくて上司や看護師から「なんでもっと摂取を促したり、介助しないんだ」と介護士が怒られる場面を見たことはありませんか？

介護士は“自分が怒られるから”食事してほしい、水分を摂取してほしいとなってしまいます。

利用者さんのためではなく、自分が怒られないために「頑張って」と言うような介護士は信頼されないどころか嫌われてしまいます。

食事や水分が残ったときは「そういう時もありますよね」とやさしく寄り添ってあげましょう。

提供した食事や水分の全量摂取を目標にしないことが大切です。

とはいえ、食事や水分が足りないと体調に影響するし、命も危ないですよね。

そのような場合は「何か食べれそうなものはないですか？」「飲みたいものはないですか？」と聞いてみましょう。

施設で提供するもの以外なら喜んで召し上がられることがあります。

ぼくの勤めている施設では提供するものは残すけど、好きなものなら召し上がられる利用者さんが多いですよ。

塩分制限などがある利用者さんは、担当の医師と相談して提供できる範囲を確認しましょう。

利用者さんの立場で物事を考えて対応するのが大切ですね。

その積み重ねが信頼につながります。

利用者さんから「あなたは理解してくれる」と思われる介護士になれますよ。

気遣い・心配りのコツ

笑顔で接する

笑顔はどのような仕事でも大切です。

それは表情のような非言語的コミュニケｰションのほうが、言葉よりも相手に伝わるからです。

「メラビアンの法則」でコミュニケーションするとき相手に影響を与えるのは、「言葉」よりも「見た目」だと言われてます。

影響力を割合にすると下の通りです。

利用者さんは今まで見ない顔の職員を警戒しています。

(安心して任せられるのだろうか？)

警戒心を解くためにも笑顔で接して、距離を縮めましょう。

細かな心配り

ベッドから車椅子に移乗後、ベッド上の布団が乱れてはいないだろうか？

寝ぐせがついたまま、食堂に誘導していないだろうか？

洋服が汚れたままだったりしても、利用者さんは「介護してもらっている」という気持ちがあるので、言えずに我慢していることがあります。

なので、介護士のあなたが気づいてあげましょう。

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信頼関係が介護の質を高める4つの理由

• 信頼関係は利用者さんの「安心感」を生む
• 利用者さんの「自己肯定感」を高める
• トラブルの「早期発見と解決」が可能になる
• 介護士のモチベーションも高まる

1. 信頼関係は利用者さんの「安心感」を生む

信頼関係があると、利用者さんは「この人なら自分のことを大事にしてくれる」と感じ、安心感を持ちます。

安心感が生まれると、利用者さんの心が安定し、コミュニケーションや日常生活がスムーズに進みます。

信頼関係を築く前は、「知らない人に突然家の中に入られて掃除をされるようなもの」。

でも、信頼関係ができれば、「親しい友人が遊びに来て手伝ってくれる感覚」に変わるんです。

安心して任せられる環境が生まれると、利用者さんの生活の質が向上します。

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2. 利用者さんの「自己肯定感」を高める

信頼関係があると、利用者さんは「自分の意見や気持ちが尊重されている」と感じられます。

これにより、自己肯定感が高まり、介護への積極性が増します。

信頼関係がない介護は、「上司から命令されて仕事を押し付けられる感じ」です。

一方で、信頼関係がある介護は、「尊敬する先輩からアドバイスを受けて協力して仕事を進める感覚」。

利用者さんの「自分は役立っている」という思いが介護の質を高めます。

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3. トラブルの「早期発見と解決」が可能になる

利用者さんが介護士に信頼を寄せていると、小さな体調の変化や悩みを早めに相談しやすくなります。

それが、大きなトラブルを未然に防ぐことにつながります。

信頼関係が築かれている介護は、「車の異音を整備士にすぐ相談できる状態」。

信頼関係がないと「まあそのうち直るだろう」と放置し、結局大きな故障につながるようなものです。

小さな異変を察知しやすい信頼関係は、介護の質向上に不可欠です。

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4. 介護士のモチベーションも高まる

信頼関係は一方通行ではありません。

利用者さんから「いつもありがとう」「あなたがいて安心する」と感謝されると、介護士も「この人のために頑張ろう」と感じられるようになります。

信頼関係がある介護現場は、「スポーツチームで全員が同じ目標を持ってプレイしている感覚」。

利用者さんと介護士が「二人三脚」で進む状態が、質の高いケアを可能にします。

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信頼関係が壊れる原因5選と対処法

信頼関係は、一度築いても壊れると回復が難しいことがあります。

壊れる主な原因と、それに対処する方法を具体例やたとえ話を交えて解説します。

【信頼関係が壊れる原因5選】

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1. 約束を守らない

信頼関係を壊す最大の原因は「約束を守らない」ことです。

小さな約束でも破ると、利用者さんは「この人は信用できない」と感じます。

約束を守らないのは、「信号が赤なのに突っ切る運転手のようなもの」。

他の車は「この人の動きは予測できない」と感じ、緊張感が高まります。

同じように、約束を守らない介護士には利用者が警戒心を抱きます。

対処法：

• 万が一約束を破った場合はすぐに謝罪し、次回こそ守ることを伝える。
• 守れない約束は最初からしない。

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2. 利用者さんの気持ちを無視する

利用者さんの気持ちや意見を軽視すると、信頼関係が簡単に崩れます。

「どうせ自分の話は聞いてもらえない」と感じるからです。

利用者の意見を無視するのは、「レストランで注文した料理が違うものだったのに、店員が『これでいいでしょう』と言うようなもの」。

不快感が募り、その店には二度と行きたくなくなります。

対処法：

• 必ず利用者の意見を確認し、可能な限り実現する。
• 難しい場合は理由を丁寧に説明し、別の選択肢を提案する。

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3. 軽率な言動や失礼な態度

不用意な言葉や態度が信頼を壊すきっかけになります。

とくに利用者さんはプライドを持っているため、無意識の言動で傷つけてしまうことがあります。

軽率な発言は、「友人の新しい髪型を『なんか変だね』と言うようなもの」。

相手に悪気がないとしても、言われた側には深く刺さります。

対処法：

• 言葉選びや態度には細心の注意を払い、相手を尊重する。
• 万が一失言をしてしまったら、すぐに謝罪し、誠実な態度で接する。

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4. ミスを繰り返す

一度なら許されるミスでも、繰り返すと信頼は薄れていきます。

小さな不満が積み重なると、大きな不信感に変わるのです。

小さなミスは、「繰り返し靴紐がほどける状態」。

1回なら大したことはなくても、続くとストレスがたまり、「もうこの靴を履きたくない」と感じるようになります。

対処法：

• 利用者の好みや要望はメモに取り、日々確認する。
• 同じミスをしないための習慣化（たとえば業務チェックリストの活用）を心がける。

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5. 秘密を守らない

利用者さんが相談したプライベートな内容を他のスタッフや利用者に話してしまうと、信頼は一瞬で崩壊します。

介護現場では特に守秘義務が重要です。

秘密を漏らすのは、「銀行のセキュリティが甘く、預金情報が漏れるようなもの」。

誰もその銀行を利用したいとは思わなくなります。

対処法：

• プライバシーに関わる話は決して他人に漏らさない。
• 報告が必要な場合でも、話す範囲と相手を限定する。

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信頼関係を壊さないためのまとめ

• 約束を守る: 小さな約束でも大切に。守れない場合は即座に謝罪する。
• 相手の気持ちを尊重する: 意見を聞き、実現に向けて行動する。
• 言葉選びに気をつける: 尊敬の念を持って接する。
• ミスを繰り返さない: 利用者の好みや要望をメモし、改善する。
• 秘密を守る: 利用者のプライバシーを最優先に考える。

まとめ

今回は「介護士が利用者さんと信頼関係を築くための3つのポイント」について解説しました。

おさらいすると次のとおりです。

<利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ>

以上のポイントを押さえて対応すれば、あなたを見る目が変わります。

利用者さんから信頼される介護士になって、楽しく仕事をしましょう。

ぼくも介護士。あなたの仲間。

あなたを応援しています。

では、また。

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