介護職が利用者さんと信頼関係を築く方法7選｜声かけ例・NG対応も解説

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「この人になら安心して任せられる」――そう思ってもらえる介護士になるためには、何が必要でしょうか？

どんなに介護スキルが高くても、利用者さんとの距離感を間違えると、ぎこちない関係になってしまうでしょう。

逆に、適切な接し方を知っていれば、短期間でも深い信頼を築くことができます。

利用者さんが心を開き、安心して過ごせるようになることで、介護の仕事がもっとやりがいのあるものに変わりますよ。

そこで今回は、15年以上の現場経験から見つけた「信頼関係を築くための3つのコツ」を厳選してお届けします。

明日からすぐ実践できる内容ばかりなので、ぜひチェックしてみてください！

<利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ>

最後まで読んで実践すれば、利用者さんから信頼されるようになります。

今までより、仕事が楽しくなるでしょう。

介護職が利用者さんと信頼関係を築く方法７選

利用者さんとの信頼関係は、特別な会話や高度な技術だけで生まれるものではありません。

毎日の小さな声かけや、相手を尊重する態度の積み重ねによって作られます。

介護職にとっては日常的なケアでも、利用者さんにとっては、自分の身体や生活を他人に任せる場面です。

不安や恥ずかしさを感じる人も少なくありません。

ここでは、介護現場で実践できる7つの方法を、具体的な声かけとともに紹介します。

1．ケアの前に名乗り、目的を説明する

利用者さんの居室に入って、いきなりカーテンを開けたり、身体を起こしたりしてはいけません。

まずは自分が誰なのかを伝え、これから何をするのかを説明します。

介護職にとっては顔なじみの利用者さんでも、相手が自分のことを覚えているとは限りません。

認知症のある利用者さんは、起きた直後や体調が悪いときに、職員の顔や状況が分からなくなることもあります。

「おはようございます。介護職の山田です」

「朝食のお時間なので、これから起きるお手伝いをしてもよろしいですか」

このように、名前、目的、これから行うことを順番に伝えると、利用者さんは状況を理解しやすくなります。

説明をせずにケアを始めると、利用者さんは「何をされるのだろう」と不安になります。

その不安が、介助拒否や怒りにつながることもあります。

忙しいときほど説明を省略しやすくなりますが、最初のひと言があるだけで、ケアの受け入れ方は変わります。

2．身体に触れる前に同意を確認する

介護では、移乗、着替え、排泄介助、入浴介助など、利用者さんの身体に触れる場面が多くあります。

だからこそ、触れる前に声をかけ、同意を確認することが大切です。

「車いすに移るために、右腕を支えてもよろしいですか」

「背中を洗いますね。触れても大丈夫ですか」

「ズボンを下ろすお手伝いをしますが、よろしいですか」

このように、触れる場所やケアの内容を具体的に伝えます。

「今からやりますね」と一方的に進めるのではなく、本人の返事や表情を確認してください。

言葉で返事をすることが難しい利用者さんの場合は、うなずき、視線、身体の緊張、表情なども確認します。

拒否する様子がある場合は、無理に続けてはいけません。

「今は嫌なのですね」

「少し休んでから、もう一度お声がけしますね」

このように一度受け止め、時間を置くことも必要です。

同意を確認する行動は、利用者さんの尊厳を守るだけでなく、介護職自身を守ることにもつながります。

3．話を否定せず、気持ちまで聴く

利用者さんの話が事実と違っていても、すぐに否定する必要はありません。

特に認知症のある利用者さんに対して、「違います」「さっき説明しました」と訂正を続けると、不安や怒りを強めることがあります。

帰宅願望のある利用者さんが、次のように話したとします。

「家に帰って、子どもの夕飯を作らないといけない」

このときに、「もう家には帰れません」「お子さんは大人ですよ」と否定すると、利用者さんは気持ちを理解してもらえなかったと感じます。

まずは、言葉の奥にある気持ちを聴きます。

「お子さんの夕飯が心配なのですね」

「いつもどのような料理を作っていたのですか」

「ご家族を大切にされてきたのですね」

利用者さんが伝えたいのは、帰宅する方法ではなく、家族への心配や役割を失った寂しさかもしれません。

事実を訂正することよりも、感情を受け止めることが必要な場面があります。

話を聴くときは、途中で結論を急がないようにしましょう。

相づちを打ち、相手の言葉を繰り返しながら、気持ちを確認します。

「眠れなかったのですね」

「それは不安でしたね」

「もう少し詳しく聞かせてもらえますか」

話を否定せずに聴いてもらえる経験が増えると、利用者さんは少しずつ本音を話しやすくなります。

4．本人のペースと選択を尊重する

介護職の都合だけでケアを進めると、利用者さんは自分の生活を管理されているように感じます。

安全や施設の予定を守ることは必要ですが、可能な範囲で本人が選べる場面を作りましょう。

朝の着替えなら、次のように声をかけます。

「今日は青い服と白い服があります。どちらにしますか」

入浴前なら、次のように確認できます。

「今から入浴するのと、昼食後に入るのでは、どちらがよいですか」

飲み物を出す場面でも選択肢を作れます。

「お茶とお水がありますが、どちらにしますか」

小さな選択でも、自分で決められると、利用者さんは生活の主体性を保ちやすくなります。

動作を急かさないことも大切です。

歩行や食事に時間がかかる利用者さんに、「早くしてください」と伝えると、焦りから転倒や誤嚥の危険が高まる場合があります。

「ゆっくりで大丈夫ですよ」

「右足から出してみましょう」

「飲み込んだことを確認してから、次のひと口にしましょう」

相手の動きを待ちながら、必要な部分だけを支援します。

本人ができることまで介護職が先回りすると、残っている力を奪うことにもなります。

介護職が早く終わらせることよりも、利用者さんが自分らしく行動できることを優先しましょう。

5．生活歴や好みをケアに生かす

信頼関係を築くには、利用者さんを「介護が必要な人」としてだけでなく、一人の生活者として知ることが大切です。

これまでの仕事、家族との関係、趣味、生活習慣、好きな食べ物などを知ると、その人に合ったケアがしやすくなります。

以前、農業をしていた利用者さんであれば、次のような会話ができます。

「今日は暖かいですね。畑仕事をしていた頃は、この時期に何を植えていましたか」

裁縫が好きだった利用者さんには、次のように声をかけられます。

「このタオルのたたみ方を教えてもらえませんか」

本人が得意だったことを話題にすると、表情が明るくなったり、自分から話してくれたりすることがあります。

生活習慣をケアに生かすこともできます。

朝食後に必ず新聞を読んでいた人なら、その時間を確保します。

夜に入浴する習慣があった人なら、可能な範囲で入浴時間を調整します。

「施設の決まりだから」とすべてを同じにするのではなく、その人が大切にしてきた生活に近づけることが重要です。

ただし、過去の情報だけで本人を決めつけてはいけません。

好みや考え方は変わることがあります。

「以前はコーヒーがお好きだったと聞きましたが、今も飲みたいですか」

このように、現在の希望も確認してください。

6．小さな約束を守り、対応を一貫させる

信頼関係は、大きな約束よりも、小さな約束を守ることで築かれます。

「あとで来ますね」と伝えたまま戻らなかった。

「確認しておきます」と言ったのに、返事をしなかった。

このようなことが続くと、利用者さんは介護職の言葉を信用できなくなります。

すぐに対応できないときは、具体的な時間を伝えましょう。

「今は別の利用者さんの介助中なので、10分後に伺います」

「確認して、昼食前までにお伝えします」

約束した時間に対応できなくなった場合も、放置してはいけません。

「遅くなって申し訳ありません。お待たせしました」

「すぐに対応できなくなったので、代わりに佐藤職員へ伝えました」

このように、経過を説明するだけでも印象は変わります。

職員によって対応が大きく違う状態にも注意が必要です。

ある職員は自由に認め、別の職員は禁止する状態では、利用者さんは混乱します。

特に、飲食、外出、金銭管理、排泄、服薬などは、職員間で対応方法を揃える必要があります。

ただし、一貫した対応とは、全員が機械的に同じ言葉を使うことではありません。

本人の状態や希望を確認しながら、チームで決めた支援方針に沿って対応することです。

7．必要な情報をチームで共有する

利用者さんとの信頼関係を守るためには、一人の介護職だけで情報を抱え込まないことも大切です。

体調の変化、食事量、睡眠状態、介助時の反応などは、チームで共有します。

「朝食を半分残していた」

「歩行時に右足をかばっていた」

「入浴の声かけをしたとき、強い不安を訴えた」

このように、見た事実を具体的に記録します。

「機嫌が悪かった」「わがままだった」のような、介護職の印象だけで伝えるのは避けましょう。

次のように、状況と本人の言葉を分けて記録します。

「午前10時に入浴を案内したところ、『昨日も入ったから今日は嫌だ』と話された」

「時間を置き、女性職員が再度説明すると入浴に同意された」

この記録があれば、他の職員も同じ状況を理解し、次のケアに生かせます。

利用者さんから個人的な悩みを打ち明けられた場合は、情報の扱いにも注意が必要です。

興味本位で他の職員に話してはいけません。

一方で、虐待、金銭問題、自傷の恐れ、体調悪化など、安全や支援に関わる内容は、一人で抱え込まず、上司や専門職へ共有する必要があります。

「お話ししてくださってありがとうございます」

「安全に関わる内容なので、必要な職員にも相談してよろしいですか」

可能であれば、本人にも共有の目的を説明します。

情報共有は、うわさ話ではありません。

利用者さんの安全を守り、どの職員が対応しても安心できるケアを提供するために行うものです。

利用者さんとの信頼関係は、一度の声かけだけで完成するものではありません。

名乗ること。

同意を確認すること。

話を聴くこと。

約束を守ること。

こうした小さな行動が、毎日のケアの中で少しずつ積み重なっていきます。

すべてを一度に変える必要はありません。

まずは次のケアで、身体に触れる前にひと言確認することから始めてみてください。

介護場面別の声かけ集

1. ［名乗り＋役割］
2. ［目的］
3. ［同意］
4. （ケア中は感想確認）
5. ［選択肢提示］

例：「◯◯さん、介護の△△です。体を起こすお手伝いをします。腕に触れてもよろしいですか？」

起床・整容の声かけ

前：「おはようございます、◯◯さん。介護の△△です。ゆっくり起き上がるお手伝いをします。腕に触れてもよろしいですか？」

中：「痛みはありませんか？ペースはこのくらいで大丈夫ですか？」

後：「起き上がれました。すっきりしましたね。次は顔拭きにしますか？それともお水にしますか？」

NG→言い換え：
NG「起きますよ！」→ OK「起きる準備を一緒にしましょう。」

体位変換・移乗（ベッド↔車いす）の声かけ

前：「これから体の向きを変えます。腰と肩に触れてもよろしいですか？」

中：「3…2…1で動きます。痛みがあればすぐ言ってくださいね。」

後：「座り心地はいかがですか？クッションはここで大丈夫ですか？」

NG→言い換え：
NG「力入れて！」→ OK「わたしが支えます。少しあごを引いて、ゆっくり前に体重を移しましょう。」

排泄介助（トイレ誘導・おむつ交換）の声かけ

前：「トイレの時間を一緒に確認しましょう。衣服に触れてもよろしいですか？」

中：「寒くないですか？手早く進めますね。プライバシーカーテン閉めます。」

後：「すっきりしましたか？便座の高さやペーパーの位置は大丈夫ですか？」

NG→言い換え：
NG「漏れますよ！」→ OK「トイレに行くタイミングを逃さないよう、今ご案内しましょうか？」

入浴・清拭の声かけ

前：「このあと入浴の時間です。全体で20分ほど。洗う部位は順番に確認しながら進めます。よろしいですか？」

中：「お湯加減はいかがですか？少しぬるめにしますか？」

後：「さっぱりしましたね。水分を少し取りましょう。髪の乾かし方は風弱めで大丈夫ですか？」

NG→言い換え：
NG「今日は入ります！」→ OK「今日は入浴と清拭のどちらが楽そうですか？選んでいただけます。」

口腔ケアの声かけ

前：「これからお口のケアをします。頬の内側に触れますが痛くないようにします。よろしいですか？」

中：「今は上の歯を磨いています。苦しくないですか？いったんうがいにしましょう。」

後：「さっぱりしましたね。入れ歯はこのケースで保管しますね。」

NG→言い換え：
NG「ちゃんと磨いてください」→ OK「いっしょに磨けるところだけでも進めましょう。」

服薬前後の声かけ

前：「お薬の時間です。錠剤と顆粒、どちらから飲みますか？」

中：「一口ずついきましょう。むせないですか？」

後：「飲めました。記録して看護にも共有します。」

NG→言い換え：
NG「飲まないとダメです」→ OK「お薬の目的を一緒に確認して、負担の少ない方法を選びましょう。」

食事介助の声かけ

前：「これからお食事です。姿勢を整えて、むせないように進めます。よろしいですか？」

中：「味はどうですか？次はお茶か味噌汁、どちらにしますか？」

後：「よく召し上がれました。デザートは今にしますか？少し後にしますか？」

NG→言い換え：
NG「食べてください」→ OK「食べやすい形や味を一緒に探しましょう。」

認知症の“帰宅願望・不安”への声かけ

第一声（否定しない）：「お家のことが心配なんですね。どういうところが気になりますか？」

寄り添い→代替：「少しお茶を飲みながら、できることを一緒に考えましょう。必要ならお電話もできます。」

安全確保：「外は雨で足元が危ないので、落ち着いてからにしましょう。今は写真やカレンダーで確認してみますか？」

NG→言い換え：
NG「家には帰れないですよ」→ OK「心配ですよね。まず状況を一緒に確認しましょう。」

信頼関係が介護の質を高める4つの理由

• 信頼関係は利用者さんの「安心感」を生む
• 利用者さんの「自己肯定感」を高める
• トラブルの「早期発見と解決」が可能になる
• 介護士のモチベーションも高まる

1. 信頼関係は利用者さんの「安心感」を生む

信頼関係があると、利用者さんは「この人なら自分のことを大事にしてくれる」と感じ、安心感を持ちます。

安心感が生まれると、利用者さんの心が安定し、コミュニケーションや日常生活がスムーズに進みます。

信頼関係を築く前は、「知らない人に突然家の中に入られて掃除をされるようなもの」。

でも、信頼関係ができれば、「親しい友人が遊びに来て手伝ってくれる感覚」に変わるんです。

安心して任せられる環境が生まれると、利用者さんの生活の質が向上します。

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2. 利用者さんの「自己肯定感」を高める

信頼関係があると、利用者さんは「自分の意見や気持ちが尊重されている」と感じられます。

これにより、自己肯定感が高まり、介護への積極性が増します。

信頼関係がない介護は、「上司から命令されて仕事を押し付けられる感じ」です。

一方で、信頼関係がある介護は、「尊敬する先輩からアドバイスを受けて協力して仕事を進める感覚」。

利用者さんの「自分は役立っている」という思いが介護の質を高めます。

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3. トラブルの「早期発見と解決」が可能になる

利用者さんが介護士に信頼を寄せていると、小さな体調の変化や悩みを早めに相談しやすくなります。

それが、大きなトラブルを未然に防ぐことにつながります。

信頼関係が築かれている介護は、「車の異音を整備士にすぐ相談できる状態」。

信頼関係がないと「まあそのうち直るだろう」と放置し、結局大きな故障につながるようなものです。

小さな異変を察知しやすい信頼関係は、介護の質向上に不可欠です。

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4. 介護士のモチベーションも高まる

信頼関係は一方通行ではありません。

利用者さんから「いつもありがとう」「あなたがいて安心する」と感謝されると、介護士も「この人のために頑張ろう」と感じられるようになります。

信頼関係がある介護現場は、「スポーツチームで全員が同じ目標を持ってプレイしている感覚」。

利用者さんと介護士が「二人三脚」で進む状態が、質の高いケアを可能にします。

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信頼関係が壊れる原因5選と対処法

信頼関係は、一度築いても壊れると回復が難しいことがあります。

壊れる主な原因と、それに対処する方法を具体例やたとえ話を交えて解説します。

【信頼関係が壊れる原因5選】

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1. 約束を守らない

信頼関係を壊す最大の原因は「約束を守らない」ことです。

小さな約束でも破ると、利用者さんは「この人は信用できない」と感じます。

約束を守らないのは、「信号が赤なのに突っ切る運転手のようなもの」。

他の車は「この人の動きは予測できない」と感じ、緊張感が高まります。

同じように、約束を守らない介護士には利用者が警戒心を抱きます。

対処法：

• 万が一約束を破った場合はすぐに謝罪し、次回こそ守ることを伝える。
• 守れない約束は最初からしない。

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2. 利用者さんの気持ちを無視する

利用者さんの気持ちや意見を軽視すると、信頼関係が簡単に崩れます。

「どうせ自分の話は聞いてもらえない」と感じるからです。

利用者の意見を無視するのは、「レストランで注文した料理が違うものだったのに、店員が『これでいいでしょう』と言うようなもの」。

不快感が募り、その店には二度と行きたくなくなります。

対処法：

• 必ず利用者の意見を確認し、可能な限り実現する。
• 難しい場合は理由を丁寧に説明し、別の選択肢を提案する。

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3. 軽率な言動や失礼な態度

不用意な言葉や態度が信頼を壊すきっかけになります。

とくに利用者さんはプライドを持っているため、無意識の言動で傷つけてしまうことがあります。

軽率な発言は、「友人の新しい髪型を『なんか変だね』と言うようなもの」。

相手に悪気がないとしても、言われた側には深く刺さります。

対処法：

• 言葉選びや態度には細心の注意を払い、相手を尊重する。
• 万が一失言をしてしまったら、すぐに謝罪し、誠実な態度で接する。

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4. ミスを繰り返す

一度なら許されるミスでも、繰り返すと信頼は薄れていきます。

小さな不満が積み重なると、大きな不信感に変わるのです。

小さなミスは、「繰り返し靴紐がほどける状態」。

1回なら大したことはなくても、続くとストレスがたまり、「もうこの靴を履きたくない」と感じるようになります。

対処法：

• 利用者の好みや要望はメモに取り、日々確認する。
• 同じミスをしないための習慣化（たとえば業務チェックリストの活用）を心がける。

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5. 秘密を守らない

利用者さんが相談したプライベートな内容を他のスタッフや利用者に話してしまうと、信頼は一瞬で崩壊します。

介護現場では特に守秘義務が重要です。

秘密を漏らすのは、「銀行のセキュリティが甘く、預金情報が漏れるようなもの」。

誰もその銀行を利用したいとは思わなくなります。

対処法：

• プライバシーに関わる話は決して他人に漏らさない。
• 報告が必要な場合でも、話す範囲と相手を限定する。

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信頼関係を壊さないためのまとめ

• 約束を守る: 小さな約束でも大切に。守れない場合は即座に謝罪する。
• 相手の気持ちを尊重する: 意見を聞き、実現に向けて行動する。
• 言葉選びに気をつける: 尊敬の念を持って接する。
• ミスを繰り返さない: 利用者の好みや要望をメモし、改善する。
• 秘密を守る: 利用者のプライバシーを最優先に考える。

よくある質問【Q＆A】

初対面で信頼を得る“最初のひと言”は？

《名乗り＋役割＋目的＋所要時間＋身体に触れる前の確認》を短く伝えましょう。例：「○○です。介護職です。これから体位を整えます。3分ほどで終わります。腕に触れてもよろしいですか？」

呼び方の“正解”は？ 下の名前は失礼？

原則は「名字＋さん/様」。本人と家族の希望を確認して統一しましょう。「おじいちゃん/おばあちゃん」等は避け、尊厳を守りましょう。

忙しくて“傾聴”が難しい…最低限の型は？

「要約→感情に名前→確認」の3ステップを。

例：「つまり食欲がないんですね（要約）。不安でしたね（感情）。今いちばん困るのは朝食ですか？（確認）」

認知症の“帰宅願望”への声かけは？

否定せず、感情の受け止め→代替提案へ。
例：「お家が心配なんですね（共感）。ひと息ついてから一緒に電話してみましょうか？」

ケア前の“説明と同意”はどこまで必要？

「何を・なぜ・どうする・どのくらい」を明確にし、本人の意思表明を支援します。理解が難しい場合も、意思形成・表明・実現をチームで支える姿勢が重要です。

触れる前の配慮は？（移乗・清拭・更衣など）

触れる“前”に声かけと同意、視線の高さを合わせ、プライバシー配慮（カーテン/衣服）を徹底。接遇の基本は「尊厳の尊重＋わかりやすい説明」です。

対応できない要望が出た時の線引きは？

本人の自己決定を尊重しつつ、安全や制度上できない範囲は“理由を添えて”説明。代替案を一緒に検討します。

まとめ

今回は「介護士が利用者さんと信頼関係を築くための3つのポイント」について解説しました。

おさらいすると次のとおりです。

<利用者さんと信頼関係を築く3つのコツ>

以上のポイントを押さえて対応すれば、あなたを見る目が変わります。

利用者さんから信頼される介護士になって、楽しく仕事をしましょう。

ぼくも介護士。あなたの仲間。

あなたを応援しています。

では、また。